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- 1.客户反映的问题至今未收到回复，再次来电询问时，客服人员回复不恰当的是（） 选项： A、请您不要着急，我再次帮您催促一下，您看可以吗 B、对不起，耽误了您的宝贵时间，相信很快就有处理结果，请再给我们一点时间，谢谢您 C、非常抱歉，我非常理解您的心情，如果我是您，也会非常着急，我们会尽快督促有关部门抓紧时间处理 D、我再帮您催促一下
- 2.在倾听过程中，针对用户问题的重点、要点需要记录的，适时进行复述，以验证我们的理解符合用户诉求。以下哪个选项不能对客户复述？ 选项： A:A.“您的心情我非常理解” B.“您反映的问题我也有同感，确实是这样的” C.“您刚刚反映的问题我已经记录下来，和您确认下，是XXX吗？” D.“明白了，先生（小姐），我们会处理了，不需要这么唠叨。” B:A.“您的心情我非常理解” B.“您反映的问题我也有同感，确实是这样的” C.“您刚刚反映的问题我已经记录下来，和您确认下，是XXX吗？” D.“明白了，先生（小姐），我们会处理了，不需要这么唠叨。” C:A.“您的心情我非常理解” B.“您反映的问题我也有同感，确实是这样的” C.“您刚刚反映的问题我已经记录下来，和您确认下，是XXX吗？” D.“明白了，先生（小姐），我们会处理了，不需要这么唠叨。” D:A.“您的心情我非常理解” B.“您反映的问题我也有同感，确实是这样的” C.“您刚刚反映的问题我已经记录下来，和您确认下，是XXX吗？” D.“明白了，先生（小姐），我们会处理了，不需要这么唠叨。” E:A.“您的心情我非常理解” B.“您反映的问题我也有同感，确实是这样的” C.“您刚刚反映的问题我已经记录下来，和您确认下，是XXX吗？” D.“明白了，先生（小姐），我们会处理了，不需要这么唠叨。”
- 3.接到违规使用/存放/灌装液化气钢瓶的，存在安全隐患的，及建议进行安全隐患排查的，使用什么话术（） 选项： A:您好，我们会将您反映的事项，派至相应的处置部门，请您电话保持畅通，处置部门会与您取得联系。 B:抱歉，您的诉求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮到您，建议您…… C:我们会将您反映的事项，派至处置部门尽快处理。 D:非常抱歉，先生/女士，我们会将您反映的事项，依据处置部门的职责范围派至相应的部门，无法按您的要求派至指定部门，感谢您的理解，我们将会督促处置部门尽快处理。
- 4.(单选题) 针对客户提出的座席员不能立即处理的问题,座席员恰当的服务流程是（）。 选项： A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。 B、“正确不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。 C、“对不起，您反映的问题需要专家解答,我能否咨询一下专家，您明在再来电？”查询后等待客户再次来电。 D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接……”。按转接流程转接。
- 5.【归纳表达-订单类】客户下单后反馈地址错误，进线咨询要求修改地址，因为地址相距较远无法直接修改，咨询客服如何处理，中途客户咨询“那现在买得六百多，差价好几十块钱呢，能现在就给我补这个差价，我再去买吗”，以下回应你觉得最合适的是？（1分） 选项： A:很抱歉女士，系统限制无法给您修改地址，您看考了您是我司优质客户，订单完成后为您申请补差，否则无法申请到账的，您放心我的工号是XXX，这个我给到您的承诺是一定会兑现的，也会跟您跟进处理 B: 很抱歉女士，现在补差要是您不下单京东就亏死了 C: 很抱歉女士，我是没有这个权限的，建议您下单订单完成后为您补差 D: 确实很抱歉女士，这个是不支持的建议您理解答案解析：
- 6.在倾听过程中，针对用户问题的重点、要点需要记录的，适时进行复述，以验证我们的理解符合用户诉求。以下哪个选项不能对客户复述？ 选项： A:A.“您的心情我非常理解” B:B.“您反映的问题我也有同感，确实是这样的” C:C.“您刚刚反映的问题我已经记录下来，和您确认下，是XXX吗？” D:D.“明白了，先生（小姐），我们会处理了，不需要这么唠叨。”
- 7.以下属于客服无法及时回答时的解释安抚用语的是( ) 选项： A:亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下 B:亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张 C:亲，抱歉让您久等了，现在咨询人数较多，感谢您的耐心等待，请问有什么可以帮到您的呢 D:请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。
- 8.以下哪条不是于表达对客户重视的话术（ ） 选项： A:***先生/女士，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任； B:您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了。不好意思出现这样的问题，太抱歉了； C:如果我碰到您这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； D:***先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对客户的意见是非常重视的。我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。
- 9.客户呼入投诉我们热线的客服人员（） 选项： A:您好，您的问题我也会上报到我们服务质量监督组，稍后我们服务监督人员会给您回电的，给您带来不便，敬请谅解！ B:您好，您可再拨打我们的客服热线进行投诉该问题，给您带来不便，敬请谅解！ C:非常抱歉，之前客服人员在服务过程给您带来不好感知，敬请您谅解。您之前反映什么问题，看看我是否可以帮到您？ D:非常抱歉，之前客服人员在服务过程给您带来不好感知，敬请您谅解。您之前反映什么问题，看看我是否可以帮到您？客户不接受，建议口径如下：先生/女士，您的问题我会反馈给服务质量监督人员，稍后我们服务监督人员会给您回电的，给您带来不便，敬请谅解！
- 10.当处理受理投诉时，对客户表示同情和理解的话术不对的是（）。 选项： A:我非常理解您现在的感受 B:我理解你为什么这么生气 C:你说的不对，从来没有出现过这样的情况 D:很抱歉让您感到失望了
- 11.下列表述中哪一种是重视客户的正确表达（ ） 选项： A:您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了。不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了 B:我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保像您一样对我们银行有着重要意义的客户的权益 C:没错，如果我碰到您所遇到的这些问题，我也会很失望的 D:您好，给您带来的不便实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气，我跟您解释一下可以吗？
- 12.下列选项中，在处理投诉过程中不应出现的是()。 选项： A:“请问我们这样的处理您满意吗” B:“很抱歉给您带来了不便” C:“您的问题，我们已经记录下来……，我们会尽量在最短的时间内为您处理好，您可以随时拨打10000号进行查询，好吗” D:“我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来做的，我们只能为您反映”
- 13.以下用语不属于投诉处理有效用语的是？（） 选项： A、我也明白你的感受 B、如果有问题，你可以直接找我 C、对于您不愉快的经历我深表抱歉 D、这不是我们的问题，您应该找手机的供应商解决
- 14.对于投诉处理常用化解术语描述符合话术要求的是（）。 选项： A:我非常理解您的心情，换成是我，也会有跟您一样的想法 B:发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是，对吗？ C:你听懂了吗？我已经说得很清楚了！ D:非常感谢您这么好的建议，我们会向上级反映，因为有了您的建议，我们才会不断的进步 E:题库问题无E选项
- 15.@17、用户来电投诉情绪激动时，客服代表的话术是？ 选项： A:您反映的情况对我们很重要，非常感谢您打来这个电话，及时将这个信息告诉我们，我会尽快反馈您的问题，请您再给我们一点时间处理这个问题，谢谢！ B:我非常理解您的心情，您说的情况我已经清楚了。请您放心，我们一定会马上为您跟进。 C:我明白您的心情，确实任何人碰上这种情况都会感到不愉快的。 D:如果对此不满，您可以去投诉。
- 16.以下属于服务禁用语的是（）。 选项： A:我们这解决不了 B:很抱歉，打断您一下 C:很抱歉，让您久等了 D:感谢您的耐心等待
- 17.我们王总向您问好，他很抱歉今天不能亲自来接您。
- 18.在工作中，应安抚客户情绪，我们提倡使用以下话语（）。 A.这是公司规定。 B.您的心情我可以理解。 C.请放心，我们一定会处理的。 D.碰到这种情况我也许会跟您一样。
- 19.以下哪些属于服务禁语() 选项： A:-您的情况确实非常特殊，我们也表示理解，您看这样处理怎么样？……, B:-这不是我做的，不是我的错，这不归我管。, C:-我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们只能为您反映……, D:-我们的规定业务是……，这不是我处理的，我不知道。
- 20.对于投诉处理常用化解术语描述符合话术要求的是（）。 选项： A:我非常理解您的心情，换成是我，也会有跟您一样的想法 B:发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是，对吗？ C:你听懂了吗？我已经说得很清楚了！ D:非常感谢您这么好的建议，我们会向上级反映，因为有了您的建议，我们才会不断的进步 E:错题
- 21.用户投诉客服人员时，客服人员的回复可以是？（） A: A-对不起，确实是我们的问题，我立刻把投诉情况反馈给领导，让领导辞退他！ B: B-对不起，由于我们的失误，给您带了麻烦，非常抱歉。 C: C-对不起，刚才提供给您的信息不完全正确造成了您的困扰，很抱歉，应该是XXXXXX。 D: D-对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在XX小时/天内把处理结果反馈给您，好吗？
- 22.95598在线渠道常用话术中，回拨场景类都包括哪几种情况，且话术分别是什么？ 选项： A:客户要求电子专员回拨（无用电诉求）：您好，我们主要通过文字沟通的方式受理用电业务，您遇到的问题我同样可以帮您解决。如客户不说明用电诉求，坚持要求回拨，答复客户如您需要人工电话服务，建议您拨打95598，感谢您的理解与支持！ B:客户要求电子专员回拨（有用电诉求）：您好，目前客服在一对多服务，抱歉无法立即给您回拨，我们会在2小时之内为您安排回拨，请您耐心等候！ C:客户要求由95598电话专员回拨：您好，在线客服主要通过文字沟通的方式受理用电业务，您遇到的问题我同样可以帮您解决，如您需要人工电话服务，建议您拨打95598，感谢您的理解与支持！ D:特殊客户要求回拨（无用电诉求）：如果您没有用电问题需要帮助，我们将结束本次服务，欢迎您再次咨询在线客服或拨打95598！
- 23.对于停电类问题的话术，以下说法正确的是（）？ 选项： A:非供电公司维护：您的停电区域不属于电力公司的维护范围，我们无权处理，建议您尽快联系小区物业或者是您的产权单位，感谢您的理解。 B:非供电公司维护：由于您不属于国家电网的直供户，我们无权处理，如果您有用电需求请您与产权单位联系，感谢您的配合 C:非供电公司维护：您所报修的故障按产权划分不属于供电公司维护范围，为了不影响您的正常用电，建议您尽快联系您的小区物业或者是您的产权单位。 D:非供电公司维护：如您急需恢复用电可以在缴清电费后，给我们致电，我们会帮您联系处理。
- 24.当乘客对我们的工作提出意见时，我们应该认真地倾听，先说“（）”，然后作出合理的（），相信乘客也能够理解我们工作中的难处，并给予积极的配合。 选项： A、对不起或很抱歉，辩解 B、对不起或很抱歉，反驳 C、对不起或很抱歉，解释 D、对不起或很抱歉，争执
- 25.我问您什么您答什么”换一种方式表述（很抱歉，为了节省您的宝贵时间，请简单告知，我问您什么您答什么，可以吗？）； 选项： A:正确 B:错误
- 26.下列（ ）哪句话不是投诉处理的禁忌？ 选项： A:这不是我的错，这不归我管。 B:这不是我处理的，我不知道。 C:您有什么问题需要解决，可以直接和我说！ D:我们只是一个受理部门， 处理是由相关部门来处理，我们会帮您反映”。
- 27.我们在为客人处理服务上的问题时， 如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（ ）选项： A:“不行” ; B:“对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？” ; C:“没办法”; D:“我能搞定”
- 28.处理乘客投诉时，对乘客表示同情和歉意，是重要的处理要点之一，以下理解正确的是(____)(1.0分) 选项： A、要让乘客了解，你非常关心他的情况以及那些服务是否令人满意 B、如果乘客在谈问题时表示得十分认真，应不时地表示对乘客的同情 C、可以对乘客说：“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解你现在心情。” D、满足乘客一切诉求
