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- 1.对于投诉处理常用化解术语描述符合话术要求的是（）。 选项： A:我非常理解您的心情，换成是我，也会有跟您一样的想法 B:发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是，对吗？ C:你听懂了吗？我已经说得很清楚了！ D:非常感谢您这么好的建议，我们会向上级反映，因为有了您的建议，我们才会不断的进步 E:错题
- 2.当旅客提出建议时，我们可以说：“非常感谢您提这么好的建议，我们会向上反映，因为有 了您的建议，我们才会不断进步。” 选项： A:是 B:否
- 3.客户：“你们的规定就是不合理，这就是霸王条款”；客服答复恰当的是（ ） 选项： A:感谢您的建议，公司一直在积极寻求更好的为客户服务的好办法，所以我会马上把您的建议反馈给公司的，您的意见对我们很重要。 B:谢谢您所反映的问题，该问题一向是我公司非常重视的问题，目前除了xx可以受理外我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们。 C:非常感谢您这么好的建议，我们会向上反应。因为有了您的建议我们才会不断进步。 D:针对您刚才所反映的情况，我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务。
- 4.处理客户讨薪问题时，以下哪个答复比较合适？（ ） 选项： A:我非常理解您付出后没能得到回报的心情，我听了也挺着急的 B:很抱歉，您反映的问题已超出我们供电服务的范围 C:很抱歉，这是你跟承包商的问题，我们没办法协调处理 D:问题的最终处理还是建议您向有执法权的政府劳动部门反映
- 5.当处理受理投诉时，对客户表示同情和理解的话术正确的是（）。 选项： A:我非常理解您现在的感受 B:我理解你为什么这么生气 C:你说的不对，从来没有出现过这样的情况 D:很抱歉让您感到失望了
- 6.下列表述中哪一种是重视客户的正确表达（ ） 选项： A:您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了。不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了 B:我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保像您一样对我们银行有着重要意义的客户的权益 C:没错，如果我碰到您所遇到的这些问题，我也会很失望的 D:您好，给您带来的不便实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气，我跟您解释一下可以吗？
- 7.以下售后客服应对投诉回应不当的是（）。 选项： A、“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？” B、“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事？” C、“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？” D、“十分抱歉给您带来不愉快，您的建议我们会认真考虑。”
- 8.325. 旅客投诉客服人员时正确的用语是( ) 选项： A:A. 可以，投诉我这是您的权利。 B:B. 非常抱歉，如果因为我的态度让您感觉不好，我向您表示歉意。 C:C. 你爱找谁找谁去！ D:D. 我这样服务已经很不错了，你还想怎么样？
- 9.以下哪些是表达同理心话术（ ）。选项： A:“如果我是您,也会这样想” B:“我理解您的感受，谁买家具都担心碰到这样的问题” C:“恩，这款家具的价格是偏高一些，……” D:“最近新闻就屡次报道家具不环保，你的顾虑我很清楚。
- 10.如果旅客要投诉机上服务我们可以这样回答：“不好意思，如果我的处理不能让您满意，那 我能了解下您的诉求吗？我尽量为您想想办法。” 选项： A:是 B:否
- 11.（）33.护士与王女士交流时说“我非常理解您的感受，如果我是您，我也会这么想”，这个护士应用的是（湖州师范学院） 选项： A:A.倾听的技巧 B:B.用词技巧 C:C.沉默的技巧 D:D.开放自我 E:E.同理他人的技巧
- 12.当人们因亲人自杀而失去某人时，通常人们会更难理解或接受死亡的事实。人们会常有以下哪些想法？（） 选项： A、“为什么他（她）会这么做？”我们会试着为所发生的事情寻找答案，有时我们会责备他人。 B、“如果当时我做点什么事情就好了。”我们可能因没能阻止自杀的发生而感到懊恼和内疚。 C、“他（她）怎么能这样对我呢？”我们可能有愤怒和拒绝的感觉。 D、“是否我做错了什么？”我们可能会自责、后悔、埋怨自己。 E、“我应该结束我的生命吗？”如果你有自杀的想法，向可以帮助你的人谈论这个想法是非常重要的。
- 13.解释病情后,哪一种询问可以最有效地核实患者的理解 选项： A:“您能复述一遍刚才听到的信息吗?” B:“我刚才讲的您听懂了吗?” C:“我讲得挺详细的,您听明白了吧?” D:“除了我刚才讲的,您还有什么问题?” E:“我解释了得病原因,您理解吗?”
- 14.“我言君性急，果是”，可以翻译成： 选项： A:我说您性急，果然是这样; B:我说您性急，果然是对的; C:我说您性急，果然如此; D:我说您性急，就是这样
- 15.对于停电类问题的话术，以下说法正确的是（）？ 选项： A:非供电公司维护：您的停电区域不属于电力公司的维护范围，我们无权处理，建议您尽快联系小区物业或者是您的产权单位，感谢您的理解。 B:非供电公司维护：由于您不属于国家电网的直供户，我们无权处理，如果您有用电需求请您与产权单位联系，感谢您的配合 C:非供电公司维护：您所报修的故障按产权划分不属于供电公司维护范围，为了不影响您的正常用电，建议您尽快联系您的小区物业或者是您的产权单位。 D:非供电公司维护：如您急需恢复用电可以在缴清电费后，给我们致电，我们会帮您联系处理。
