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- 1.以下哪条不是于表达对客户重视的话术（ ） 选项： A:***先生/女士，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任； B:您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了。不好意思出现这样的问题，太抱歉了； C:如果我碰到您这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； D:***先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对客户的意见是非常重视的。我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。
- 2.如果我碰到这种情况也会是您现在这样的心情，给您带来不愉快还请您先消消气。
- 3.客户呼入投诉我们热线的客服人员（） 选项： A:您好，您的问题我也会上报到我们服务质量监督组，稍后我们服务监督人员会给您回电的，给您带来不便，敬请谅解！ B:您好，您可再拨打我们的客服热线进行投诉该问题，给您带来不便，敬请谅解！ C:非常抱歉，之前客服人员在服务过程给您带来不好感知，敬请您谅解。您之前反映什么问题，看看我是否可以帮到您？ D:非常抱歉，之前客服人员在服务过程给您带来不好感知，敬请您谅解。您之前反映什么问题，看看我是否可以帮到您？客户不接受，建议口径如下：先生/女士，您的问题我会反馈给服务质量监督人员，稍后我们服务监督人员会给您回电的，给您带来不便，敬请谅解！
- 4.处理客户讨薪问题时，以下哪个答复比较合适？（ ） 选项： A:我非常理解您付出后没能得到回报的心情，我听了也挺着急的 B:很抱歉，您反映的问题已超出我们供电服务的范围 C:很抱歉，这是你跟承包商的问题，我们没办法协调处理 D:问题的最终处理还是建议您向有执法权的政府劳动部门反映
- 5.对于投诉处理常用化解术语描述符合话术要求的是（）。 选项： A:我非常理解您的心情，换成是我，也会有跟您一样的想法 B:发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是，对吗？ C:你听懂了吗？我已经说得很清楚了！ D:非常感谢您这么好的建议，我们会向上级反映，因为有了您的建议，我们才会不断的进步 E:题库问题无E选项
- 6.对于投诉处理常用化解术语描述符合话术要求的是（）。 选项： A:我非常理解您的心情，换成是我，也会有跟您一样的想法 B:发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是，对吗？ C:你听懂了吗？我已经说得很清楚了！ D:非常感谢您这么好的建议，我们会向上级反映，因为有了您的建议，我们才会不断的进步 E:错题
- 7.如果旅客要投诉机上服务我们可以这样回答：“不好意思，如果我的处理不能让您满意，那 我能了解下您的诉求吗？我尽量为您想想办法。” 选项： A:是 B:否
- 8.“张小姐，我尽量帮您，您看好吗？您申请的……我们在系统上是做不了的，您对我们的产品这么信赖，为了表示感谢，我送你……你看行吗？” 这样的语句适用于秋菊型用户。 选项： A:正确 B:错误
- 9.@17、用户来电投诉情绪激动时，客服代表的话术是？ 选项： A:您反映的情况对我们很重要，非常感谢您打来这个电话，及时将这个信息告诉我们，我会尽快反馈您的问题，请您再给我们一点时间处理这个问题，谢谢！ B:我非常理解您的心情，您说的情况我已经清楚了。请您放心，我们一定会马上为您跟进。 C:我明白您的心情，确实任何人碰上这种情况都会感到不愉快的。 D:如果对此不满，您可以去投诉。
- 10.哪个沟通用语符合“专业”、“正面”的要求？（） 选项： A、“等一下，我帮您查查。” B、“这个问题我不清楚。” C、“这个问题需要与其它的部门协调处理，请留下您的联系方式，我替您解决后再回复您好吗？” D、“我只能做到这样，我也没办法了，抱歉。”
- 11.针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。 选项： A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。 B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。 C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。 D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
- 12.“我言君性急，果是”，可以翻译成： 选项： A:我说您性急，果然是这样; B:我说您性急，果然是对的; C:我说您性急，果然如此; D:我说您性急，就是这样
- 13.下列哪些语句表现的是感同身受：（） 选项： A、我也明白你的感受！ B、换转情况发生在我身上，我也会有同感！ C、先生请不用担心。我会帮你尽快跟进。 D、如果我是您，我也会像您一样 E、如果有问题，你可以直接找我。
- 14.(单选题) 针对客户提出的座席员不能立即处理的问题,座席员恰当的服务流程是（）。 选项： A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。 B、“正确不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。 C、“对不起，您反映的问题需要专家解答,我能否咨询一下专家，您明在再来电？”查询后等待客户再次来电。 D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接……”。按转接流程转接。
- 15.下列选项中，在处理投诉过程中不应出现的是()。 选项： A:“请问我们这样的处理您满意吗” B:“很抱歉给您带来了不便” C:“您的问题，我们已经记录下来……，我们会尽量在最短的时间内为您处理好，您可以随时拨打10000号进行查询，好吗” D:“我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来做的，我们只能为您反映”
- 16.325. 旅客投诉客服人员时正确的用语是( ) 选项： A:A. 可以，投诉我这是您的权利。 B:B. 非常抱歉，如果因为我的态度让您感觉不好，我向您表示歉意。 C:C. 你爱找谁找谁去！ D:D. 我这样服务已经很不错了，你还想怎么样？
- 17.下列哪些语句表现的是感同身受: A.我也明白你的感受～B.换转情况发生在我身上，我也会有同感～ C.先生请不用担心。我会帮你尽快跟进。 D.如果我是您，我也会像您一样E.如果有问题，你可以直接找我。
- 18.以下哪些属于服务禁语() 选项： A:-您的情况确实非常特殊，我们也表示理解，您看这样处理怎么样？……, B:-这不是我做的，不是我的错，这不归我管。, C:-我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们只能为您反映……, D:-我们的规定业务是……，这不是我处理的，我不知道。
- 19.高层次表达同理心的基本句式是（ ）。选项： A:“首先感谢您提出这个问题，我完全能够理解您的感受……同时……” B:“您说的别的客户也这样说过……不过这样想不对“ C:“我理解您说的，我完全能够理解您的感受……但是……“ D:“您提出这个问题，我完全能够理解您的感受……同时……”
