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- 1.(单选题) 针对客户提出的座席员不能立即处理的问题,座席员恰当的服务流程是（）。 选项： A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。 B、“正确不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。 C、“对不起，您反映的问题需要专家解答,我能否咨询一下专家，您明在再来电？”查询后等待客户再次来电。 D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接……”。按转接流程转接。
- 2.针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。 选项： A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。 B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。 C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。 D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
- 3.以下属于客服无法及时回答时的解释安抚用语的是( ) 选项： A:亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下 B:亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张 C:亲，抱歉让您久等了，现在咨询人数较多，感谢您的耐心等待，请问有什么可以帮到您的呢 D:请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。
- 4.客户呼入投诉我们热线的客服人员（） 选项： A:您好，您的问题我也会上报到我们服务质量监督组，稍后我们服务监督人员会给您回电的，给您带来不便，敬请谅解！ B:您好，您可再拨打我们的客服热线进行投诉该问题，给您带来不便，敬请谅解！ C:非常抱歉，之前客服人员在服务过程给您带来不好感知，敬请您谅解。您之前反映什么问题，看看我是否可以帮到您？ D:非常抱歉，之前客服人员在服务过程给您带来不好感知，敬请您谅解。您之前反映什么问题，看看我是否可以帮到您？客户不接受，建议口径如下：先生/女士，您的问题我会反馈给服务质量监督人员，稍后我们服务监督人员会给您回电的，给您带来不便，敬请谅解！
- 5.在需要客人等待时，我们可以说 选项： A:先生，麻烦您稍等一下; B:对不起，先生让您久等了; C:不好意思，先生，请您稍等，我来帮您查询一下; D:王先生，您是留言呢还是稍后来电？
- 6.用户投诉客服人员时，客服人员的回复可以是？（） 选项： A、A-对不起，确实是我们的问题，我立刻把投诉情况反馈给领导，让领导辞退他！ B、B-对不起，由于我们的失误，给您带了麻烦，非常抱歉。 C、C-对不起，刚才提供给您的信息不完全正确造成了您的困扰，很抱歉，应该是XXXXXX。 D、D-对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在XX小时/天内把处理结果反馈给您，好吗？
- 7.用户投诉客服人员时，客服人员的回复可以是？（） A: A-对不起，确实是我们的问题，我立刻把投诉情况反馈给领导，让领导辞退他！ B: B-对不起，由于我们的失误，给您带了麻烦，非常抱歉。 C: C-对不起，刚才提供给您的信息不完全正确造成了您的困扰，很抱歉，应该是XXXXXX。 D: D-对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在XX小时/天内把处理结果反馈给您，好吗？
- 8.在需要客人等待时，我们可以说 选项： A:王先生，麻烦您稍等一下; B:对不起，先生让您久等了; C:不好意思，先生，请您稍等，我来帮您查询一下; D:王先生，您是留言呢还是稍后来电？
- 9.在需要客人等待时，我们可以说 选项： A:王先生，麻烦您稍等一下; B:对不起，先生让您久等了; C:不好意思，先生，请您稍等，我来帮您查询一下; D:王先生，您是留言呢还是稍后来电？
- 10.遇到客户抱怨时的服务规范用语（ ) 选项： A:A、很抱歉，给您的使用带来不便 B:B、对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我 C:C、很抱歉，先生/小姐，您反映的故障问题我们正在为您处理，请放心200 D:D、对于您所反映的问题，我们马上为您加急处理，请您再耐心等一等，好吗
- 11.客户反映的问题至今未收到回复,再次来电询问时,客服人员回复不恰当的是(D)
- 12.客户反映的问题至今未收到回复,再次来电询问时,客服人员回复不恰当的是(D)
- 13.请问您的__号码是多少我帮您查一下（） 选项：A、购物B、评论C、订单
- 14.对于投诉处理常用化解术语描述符合话术要求的是（）。 选项： A:我非常理解您的心情，换成是我，也会有跟您一样的想法 B:发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是，对吗？ C:你听懂了吗？我已经说得很清楚了！ D:非常感谢您这么好的建议，我们会向上级反映，因为有了您的建议，我们才会不断的进步 E:题库问题无E选项
- 15.在倾听过程中，针对用户问题的重点、要点需要记录的，适时进行复述，以验证我们的理解符合用户诉求。以下哪个选项不能对客户复述？ 选项： A:A.“您的心情我非常理解” B:B.“您反映的问题我也有同感，确实是这样的” C:C.“您刚刚反映的问题我已经记录下来，和您确认下，是XXX吗？” D:D.“明白了，先生（小姐），我们会处理了，不需要这么唠叨。”
- 16.对于投诉处理常用化解术语描述符合话术要求的是（）。 选项： A:我非常理解您的心情，换成是我，也会有跟您一样的想法 B:发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是，对吗？ C:你听懂了吗？我已经说得很清楚了！ D:非常感谢您这么好的建议，我们会向上级反映，因为有了您的建议，我们才会不断的进步 E:错题
- 17.当客户通话中不爽的说要投诉时,我们可以说( )。 选项： A:可以的,你去投诉吧 B:好的,我告诉你怎么投诉 C:给您带来不便了,具体是什么问题,麻烦您这边跟我说一下,我尽我最大的能力帮您。
- 18.点菜时的规范用语，不可使用（ ）。选项： A:您好，您需要点菜吗 B:先生，麻烦您快一点行吗 C:请问您喜欢什么口味，我帮您推荐一下 D:我们餐厅经营的菜式有……
- 19.如果我碰到这种情况也会是您现在这样的心情，给您带来不愉快还请您先消消气。
- 20.以下医院场所中的文明用语不恰当的是( ) 选项： A:您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？ B:不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。 C:医院有指示牌你可以自己看。 D:对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。 E:请问您看什么科？您想挂什么哪个医生的号？
- 21.下列回答最能安慰他的家属的是（）。 选项： A、这种手术时间长是正常的 B、假如手术有问题，医生会通知您的 C、您的心情我能理解，当思想紧张时，就会觉得时间过得非常慢，您的家人手术只不过2小时，这很正常。您要不放心，我可以进手术室了解情况后再告诉您 D、上星期病房有位病人做过同样的手术，您可以和他谈谈，或许您会放心的 E、对不起，我不清楚这台手术的情况
