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- 1.以下哪条不是于表达对客户重视的话术（ ） 选项： A:***先生/女士，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任； B:您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了。不好意思出现这样的问题，太抱歉了； C:如果我碰到您这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； D:***先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对客户的意见是非常重视的。我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。
- 2.@17、用户来电投诉情绪激动时，客服代表的话术是？ 选项： A:您反映的情况对我们很重要，非常感谢您打来这个电话，及时将这个信息告诉我们，我会尽快反馈您的问题，请您再给我们一点时间处理这个问题，谢谢！ B:我非常理解您的心情，您说的情况我已经清楚了。请您放心，我们一定会马上为您跟进。 C:我明白您的心情，确实任何人碰上这种情况都会感到不愉快的。 D:如果对此不满，您可以去投诉。
- 3.10.会员在咨询业务问题的同时辱骂小二，下列小二回复正确的是? 选项：A、小二第一次回复会员:亲，您的心情我非常理解，我非常希望帮您解决问题，但希望您使用文明用语。B、小二结束语:非常抱歉，小非常想为您服务，但是您目前没办法平复心情也无法配合小二的沟通，我将结束本次服务，祝您生活愉快，再见C、小第二次回复会员:亲，非常抱歉给您造成了这么不愉快的购物体验，小知道您现在非常委屈，您放心我会全力帮您解决，希望您平复下心情，先消消气小也想更好的为您提供服务呢!
- 4.在工作中，应安抚客户情绪，我们提倡使用以下话语（）。 A.这是公司规定。 B.您的心情我可以理解。 C.请放心，我们一定会处理的。 D.碰到这种情况我也许会跟您一样。
- 5.客户呼入投诉我们热线的客服人员（） 选项： A:您好，您的问题我也会上报到我们服务质量监督组，稍后我们服务监督人员会给您回电的，给您带来不便，敬请谅解！ B:您好，您可再拨打我们的客服热线进行投诉该问题，给您带来不便，敬请谅解！ C:非常抱歉，之前客服人员在服务过程给您带来不好感知，敬请您谅解。您之前反映什么问题，看看我是否可以帮到您？ D:非常抱歉，之前客服人员在服务过程给您带来不好感知，敬请您谅解。您之前反映什么问题，看看我是否可以帮到您？客户不接受，建议口径如下：先生/女士，您的问题我会反馈给服务质量监督人员，稍后我们服务监督人员会给您回电的，给您带来不便，敬请谅解！
- 6.顾客:我现在拍什么时候能发货？ 客服:亲，您真幸运，快递员正在我们这取件呢，您现在拍的话我让他等一下，马上给您安排发货！
- 7.“我言君性急，果是”，可以翻译成： 选项： A:我说您性急，果然是这样; B:我说您性急，果然是对的; C:我说您性急，果然如此; D:我说您性急，就是这样
- 8.If you need any help, I am always at your service. 选项： A、您如果需要什么食物，我随时为您效劳。 B、您如果需要什么物品，我随时为您效劳。 C、您如果需要什么帮助，我随时为您效劳。
- 9.在倾听过程中，针对用户问题的重点、要点需要记录的，适时进行复述，以验证我们的理解符合用户诉求。以下哪个选项不能对客户复述？ 选项： A:A.“您的心情我非常理解” B.“您反映的问题我也有同感，确实是这样的” C.“您刚刚反映的问题我已经记录下来，和您确认下，是XXX吗？” D.“明白了，先生（小姐），我们会处理了，不需要这么唠叨。” B:A.“您的心情我非常理解” B.“您反映的问题我也有同感，确实是这样的” C.“您刚刚反映的问题我已经记录下来，和您确认下，是XXX吗？” D.“明白了，先生（小姐），我们会处理了，不需要这么唠叨。” C:A.“您的心情我非常理解” B.“您反映的问题我也有同感，确实是这样的” C.“您刚刚反映的问题我已经记录下来，和您确认下，是XXX吗？” D.“明白了，先生（小姐），我们会处理了，不需要这么唠叨。” D:A.“您的心情我非常理解” B.“您反映的问题我也有同感，确实是这样的” C.“您刚刚反映的问题我已经记录下来，和您确认下，是XXX吗？” D.“明白了，先生（小姐），我们会处理了，不需要这么唠叨。” E:A.“您的心情我非常理解” B.“您反映的问题我也有同感，确实是这样的” C.“您刚刚反映的问题我已经记录下来，和您确认下，是XXX吗？” D.“明白了，先生（小姐），我们会处理了，不需要这么唠叨。”
- 10.我给您回电话。
- 11.这种裤子每条卖60元，如果您买3条的话，我再送您1条，推销人员使用的是（)。（5.0分）
- 12.If you need any help, I am always at your service. 选项：A、您如果需要什么帮助,我随时为您效劳。 B、您如果需要什么帮助,我总是会为您服务。 C、您如果需要什么帮助,我总是会提供给您服务。
- 13.遇到客户抱怨时的服务规范用语（ ) 选项： A:A、很抱歉，给您的使用带来不便 B:B、对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我 C:C、很抱歉，先生/小姐，您反映的故障问题我们正在为您处理，请放心200 D:D、对于您所反映的问题，我们马上为您加急处理，请您再耐心等一等，好吗
- 14.患者，男,75岁，因脑出血进行手术已有数小时。家属焦急地问病房护士:“手术怎么还没结束啊，我很担心!”此时，最能安慰家属的回答是？选项： A:“假如手术有问题，医生会通知您。”; B:“这样的病情手术风险本来就很大，您就别催促了。”; C: “您的心情我能理解，我可以打电话问清情况后再告诉您。”; D:“对不起， 我不清楚手术的情况。”
- 15.我现在为您下单好吗？
- 16.“您的审美观真好，这件衣服太适合您了，我给您包起来吧”，这种成交方法是（） A: 假定成交法 B: 选择成交法 C: 请求成交法 D: 赞美成交法
- 17.以下话语哪些属于质疑性话语？（） 选项： A、您明白我的意思吗 B、烦死了 C、你到底听懂了吗 D、我理解您的心情
- 18.患者，男，75岁，因脑出血进行手术已有数小时。家属焦急地问病房护士:“手术怎么还没结束啊，我很担心＂此时，最能安慰家属的回答是?A.“您的心情我能理解，我可以打电话问清情况后再告诉您。”B.对不起，我不清楚手术的情况。C.这样的病情手术风险本来就很大，您就别催促了。D.“假如手术有问题，医生会通知您。 选项： A:正确 B:错误
- 19.下列回答最能安慰他的家属的是（）。 选项： A、这种手术时间长是正常的 B、假如手术有问题，医生会通知您的 C、您的心情我能理解，当思想紧张时，就会觉得时间过得非常慢，您的家人手术只不过2小时，这很正常。您要不放心，我可以进手术室了解情况后再告诉您 D、上星期病房有位病人做过同样的手术，您可以和他谈谈，或许您会放心的 E、对不起，我不清楚这台手术的情况
- 20.患者，男，73岁，慢性肾功能不全尿毒症患者，须进行维持性血液透析治疗，常抱怨家属照顾欠周到，今早对护士说“你们治来治去怎么也治不好，我不治了”，下列护士的答复中，最恰当的是?选项： A:您的心情我理解，我们也在努力，需要您的配合; B:要是不治疗，您的病情比现在更严重; C:尿毒症是终末期疾病，治愈是不可能的; D:您觉得治疗效果不理想，可以找别的治疗途径; E:您这样扰乱了病房的秩序，影响了我的工作
- 21.如果由于地铁系统原因给乘客带来不便而需要发布广播时，应在广播最后说明由此给您带来的不便，我们深表歉意 选项： A:对
- 22.针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。 选项： A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。 B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。 C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。 D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
