当处理受理投诉时，对客户表示同情和理解的话术正确的是（）。选项： A:我非常理解您现在的感受 B:我理解你为什么这么生气

1.当处理受理投诉时，对客户表示同情和理解的话术不对的是（）。选项： A:我非常理解您现在的感受 B:我理解你为什么这么生气 C:你说的不对，从来没有出现过这样的情况 D:很抱歉让您感到失望了

2.沟通中表达自己感受的话术是().A有这必要吗?B我是你的话也会…C我理解你的感受…D我可不这么想!

3.以下哪条不是于表达对客户重视的话术（）选项： A:***先生/女士，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任； B:您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了。不好意思出现这样的问题，太抱歉了； C:如果我碰到您这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； D:***先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对客户的意见是非常重视的。我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。

4.325. 旅客投诉客服人员时正确的用语是( ) 选项： A:A. 可以，投诉我这是您的权利。 B:B. 非常抱歉，如果因为我的态度让您感觉不好，我向您表示歉意。 C:C. 你爱找谁找谁去！ D:D. 我这样服务已经很不错了，你还想怎么样？

5.@17、用户来电投诉情绪激动时，客服代表的话术是？选项： A:您反映的情况对我们很重要，非常感谢您打来这个电话，及时将这个信息告诉我们，我会尽快反馈您的问题，请您再给我们一点时间处理这个问题，谢谢！ B:我非常理解您的心情，您说的情况我已经清楚了。请您放心，我们一定会马上为您跟进。 C:我明白您的心情，确实任何人碰上这种情况都会感到不愉快的。 D:如果对此不满，您可以去投诉。

6.对于投诉处理常用化解术语描述符合话术要求的是（）。选项： A:我非常理解您的心情，换成是我，也会有跟您一样的想法 B:发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是，对吗？ C:你听懂了吗？我已经说得很清楚了！ D:非常感谢您这么好的建议，我们会向上级反映，因为有了您的建议，我们才会不断的进步 E:题库问题无E选项

7.对于投诉处理常用化解术语描述符合话术要求的是（）。选项： A:我非常理解您的心情，换成是我，也会有跟您一样的想法 B:发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是，对吗？ C:你听懂了吗？我已经说得很清楚了！ D:非常感谢您这么好的建议，我们会向上级反映，因为有了您的建议，我们才会不断的进步 E:错题

8.处理客户讨薪问题时，以下哪个答复比较合适？（）选项： A:我非常理解您付出后没能得到回报的心情，我听了也挺着急的 B:很抱歉，您反映的问题已超出我们供电服务的范围 C:很抱歉，这是你跟承包商的问题，我们没办法协调处理 D:问题的最终处理还是建议您向有执法权的政府劳动部门反映

9.在倾听过程中，针对用户问题的重点、要点需要记录的，适时进行复述，以验证我们的理解符合用户诉求。以下哪个选项不能对客户复述？选项： A:A.“您的心情我非常理解” B.“您反映的问题我也有同感，确实是这样的” C.“您刚刚反映的问题我已经记录下来，和您确认下，是XXX吗？” D.“明白了，先生（小姐），我们会处理了，不需要这么唠叨。” B:A.“您的心情我非常理解” B.“您反映的问题我也有同感，确实是这样的” C.“您刚刚反映的问题我已经记录下来，和您确认下，是XXX吗？” D.“明白了，先生（小姐），我们会处理了，不需要这么唠叨。” C:A.“您的心情我非常理解” B.“您反映的问题我也有同感，确实是这样的” C.“您刚刚反映的问题我已经记录下来，和您确认下，是XXX吗？” D.“明白了，先生（小姐），我们会处理了，不需要这么唠叨。” D:A.“您的心情我非常理解” B.“您反映的问题我也有同感，确实是这样的” C.“您刚刚反映的问题我已经记录下来，和您确认下，是XXX吗？” D.“明白了，先生（小姐），我们会处理了，不需要这么唠叨。” E:A.“您的心情我非常理解” B.“您反映的问题我也有同感，确实是这样的” C.“您刚刚反映的问题我已经记录下来，和您确认下，是XXX吗？” D.“明白了，先生（小姐），我们会处理了，不需要这么唠叨。”

10.下列例句中，说话人对自己感受负责、表达出自己需要的是：选项： A:“你把练习册丢在教室的地上，这让我很生气” B:“听你这么说，我很生气，因为我需要受到尊重，而我认为你那些话在蔑视我。” C:“你迟到了，让我很郁闷” D:“同学们在背后议论我，这让我感到伤心。”

11.当客户通话中不爽的说要投诉时,我们可以说( )。选项： A:可以的,你去投诉吧 B:好的,我告诉你怎么投诉 C:给您带来不便了,具体是什么问题,麻烦您这边跟我说一下,我尽我最大的能力帮您。

12.某次，你惹我生气了，然后你和我不断道歉，我说，你怎么连这点脾气都没有，你说因为你，我早没脾气了，我突然破涕为笑，说让你骂我一下试试，结果你骂了我，我对你说：你居然敢对我发火，这么多年你从来没有大声说过我，现在居然骂我，你会后悔的。你接着说，你不是希望我骂你一下试试吗我说，我让你骂你就骂啊，你是猪啊！问：我到底希不希望你骂我（）选项：A、希望，因为我要求了B、希望，因为我嫌弃你没有脾气C、不希望，因为我就是喜欢你没有脾气D、不希望，因为你从来没有大声说过我

13.【单选题】你四岁的孩子非常想要一个玩具,你不满足他,他很生气,并对你说,“我恨你”,此时你怎么做会帮助孩子表达和调控他的情绪() A. “你太不懂事了，我也恨你” B. “有本事你自己去买” C. “你现在非常生我的气，我们谈谈你为什么生气” 答案： “你现在非常生我的气，我们谈谈你为什么生气”

14.处理乘客投诉时，对乘客表示同情和歉意，是重要的处理要点之一，以下理解正确的是(____)(1.0分) 选项： A、要让乘客了解，你非常关心他的情况以及那些服务是否令人满意 B、如果乘客在谈问题时表示得十分认真，应不时地表示对乘客的同情 C、可以对乘客说：“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解你现在心情。” D、满足乘客一切诉求

15.【归纳表达-订单类】客户下单后反馈地址错误，进线咨询要求修改地址，因为地址相距较远无法直接修改，咨询客服如何处理，中途客户咨询“那现在买得六百多，差价好几十块钱呢，能现在就给我补这个差价，我再去买吗”，以下回应你觉得最合适的是？（1分）选项： A:很抱歉女士，系统限制无法给您修改地址，您看考了您是我司优质客户，订单完成后为您申请补差，否则无法申请到账的，您放心我的工号是XXX，这个我给到您的承诺是一定会兑现的，也会跟您跟进处理 B: 很抱歉女士，现在补差要是您不下单京东就亏死了 C: 很抱歉女士，我是没有这个权限的，建议您下单订单完成后为您补差 D: 确实很抱歉女士，这个是不支持的建议您理解答案解析：

16.以下哪项是错误的沟通用语（）选项： A:张大爷，今天感觉怎么样 B:你的情况我了解，也很理解你现在的处境 C:你放心，我保证肯定治好你 D:你有什么意见或者要求随时可以告诉我 E:您家属的病情很重，我必须如实告诉您

17.在对成瘾者做心理访谈时，要给予积极关注、肯定反馈。当患者说：“我现在特别想吸毒”时，恰当的回应方式包括：选项： A:“你愿意说出这样的感受已经很不简单了，承认就是一种进步。”; B:“你能对我说出内心的感受而不是直接去吸毒，证明你其实内心对毒品是有纠结的。”; C:“我对你很失望，你应当更加自律，意志要坚定，不要向毒品低头。”; D:“我很高兴你能对我说出真实的想法，这让我感到被你信任。”

18.某次，你惹我生气了，然后你和我不断道歉，我说，你怎么连这点脾气都没有，你说因为你，我早没脾气了，我突然破涕为笑，说让你骂我一下试试，结果你骂了她，女友对你说：你居然敢对我发火，这么多年你从来没有大声说过我，现在居然骂我，你会后悔的。你接着说，你不是希望我骂你一下试试吗我说，我让你骂你就骂啊，你是猪啊！问：女朋友到底希不希望你骂她（）选项：A．希望，因为我要求了 B．希望，因为我嫌弃你没有脾气 C．不希望，因为我就是喜欢你没有脾气 D．不希望，因为你从来没有大声说过我此题为多项选择题。

19.你四岁的孩子非常想要一个玩具，你不满足他，他很生气，并对你说，“我恨你”，此时你怎么做会帮助孩子表达和调控他的情绪选项： A:“就知道生气”; B:“你太不懂事了，我也恨你”; C:“有本事你自己去买”; D:“你现在非常生我的气，我们谈谈你为什么生气”

20.你四岁的孩子非常想要一个玩具，你不满足他，他很生气，并对你说，“我恨你”，此时你怎么做会帮助孩子表达和调控他的情绪选项： A、“就知道生气” B、“你太不懂事了，我也恨你” C、“你现在非常生我的气，我们谈谈你为什么生气” D、“有本事你自己去买”

21.你四岁的孩子非常想要一个玩具，你不满足他，他很生气，并对你说，“我恨你”，此时你怎么做会帮助孩子表达和调控他的情绪选项： A、“就知道生气” B、“你太不懂事了，我也恨你” C、“你现在非常生我的气，我们谈谈你为什么生气” D、“有本事你自己去买”

当处理受理投诉时，对客户表示同情和理解的话术正确的是（）。 选项： A:我非常理解您现在的感受 B:我理解你为什么这么生气 C:你说的不对，从来没有出现过这样的情况 D:很抱歉让您感到失望了

当处理受理投诉时，对客户表示同情和理解的话术正确的是（）。
选项：

A:我非常理解您现在的感受
B:我理解你为什么这么生气
C:你说的不对，从来没有出现过这样的情况
D:很抱歉让您感到失望了