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相关试题
- 1.完善投诉的处理措施包括（ ） 选项：A、为顾客投诉提供便利 B、建立处理顾客投诉的机制 C、有明确的处理顾客投诉步骤 D、营造“顾客满意”的企业文化
- 2.正面对待顾客的投诉时，要做到：选项： A:感谢顾客的投诉 ; B:认为顾客总是正确的; C:经得起顾客的投诉; D:无须理睬无理的投诉
- 3.处理顾客投诉应：①接待投诉顾客②了解投诉原因③分析解决问题④做好（）。
- 4.鼓励顾客投诉，接受顾客投诉意见并处理好，可以有效提升门店服务（ ）。 选项： A:对 B:错
- 5.鼓励顾客投诉，接受顾客投诉意见并处理好，可以有效提升门店服务（ ）。选项： A:对 B:错
- 6.鼓励顾客投诉，接受顾客投诉意见并处理好，可以有效提升门店服务（ ）。 选项： A:对 B:错
- 7.（）属于处理顾客投诉的流程。A、接待顾客B、聆听投诉C、感谢顾客D、顾客提问
- 8.以下哪一项不属于处理顾客投诉的要点（ ）选项： A:抓住顾客投诉的心理 B:认真倾听顾客的投诉 C:及时采取服务补救或补偿措施 D:舍弃酒店的应有利益
- 9.顾客投诉抱怨如何处理 选项： A:礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者 B:带顾客远离营业区 C:及时处理，调查原因 D:合理补偿投诉者的损失
- 10. 在抱怨投诉处理时，应以（ ）为中心接待顾客投诉。
- 11.为方便顾客投诉，企业要做到做到以下几点，其中不包括（）。A、制订明确的产品和服务标准及补偿措施B、引导顾客怎样投诉C、方便顾客投诉D、直接处理投诉
- 12.投诉处理体系的焦点是什么？ 选项： A:投诉流程 B:与顾客接触 C:投诉步骤 D:处理人员
- 13.以下哪些是对待投诉型顾客的积极做法（ ）选项： A:将投诉的途径与方法明确告知顾客 B:简化顾客投诉的程序 C:对投诉型顾客采取首问责任制处理方式 D:主动询问客人是否有投诉建议
- 14.（单选题）.为方便顾客投诉，企业要做到以下几点，其中不包括()。 选项： A: 制定明确的产品和服务标准及补偿措施 B: 引导顾客怎样投诉 C: 方便顾客投诉 D: 直接处理投诉
- 15.在处理投诉时要解释，而不是和顾客争执。
- 16.关于客户产生投诉的原因描述错误的是 选项： A、客户投诉不以客户投诉时本人意愿或态度是否坚决而改变其投诉的自然属性 B、客户投诉不以造成客户不满或质疑因素是否为客户本人原因而改变其投诉的自然属性 C、客户投诉根据客户投诉时本人意愿或态度是否坚决而改变其投诉的自然属性 D、客户投诉根据造成客户不满或质疑因素是否为客户本人原因而改变其投诉的自然属性
- 17.在处理顾客投诉时，必须遵循投诉处理程序。 选项：A、正确 B、错误
- 18.在健身休闲俱乐部顾客投诉接待过程中，负责接待投诉的员工在处理顾客投诉时，只需要注意平复顾客的情绪，帮助顾客解决问题，无需维护健身休闲俱乐部整体的利益。（ ）选项： A:对 B:错
- 19.处理顾客投诉的原则？
- 20. 4．顾客的投诉类型包括（ ）选项： A:商品的投诉 ; B:对服务的投诉 ; C:对购物环境的投诉; D:心情不好就投诉
- 21.关于旅游投诉的处理原则说服正确的是（）选项： A:当遇见顾客的投诉时，客服人员首先要顾忌顾客的感受，认真倾听，让顾客发泄 B:早发现、早预防、早解决 C:面对投诉反映要快、效率要高 D:冷处理投诉客人，以免冲突
