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- 1.【单选题】根据调查,一个对你满意和不满意的客户都会将信息向外传递,并且不满意的客户与满意客户相比,往往会传递给( )的数量,营销学上称之为扩散定理。 A: 较少 B: 较多 C: 相等 D: 无法比较,因人而异
- 2.哪一项不能用来管理客户不满意（ ） 选项： A、忽视客户不满意 B、洞察客户不满意 C、倾听、安抚客户不满的心 D、辨别客户不满意
- 3. 客户忠诚与客户满意的关系（ ） 选项： A、 客户满意才可能忠诚 B、 客户满意也可能不忠诚 C、 客户不满意一般不忠诚 D、 客户不满意也有可能忠诚
- 4.作为客户不满意调查的信息获取渠道（ ）。选项： A:现有客户 B:潜在客户 C:已失去客户 D:竞争者客户
- 5.客户满意与客户忠诚的关系为( )。A．客户满意则一定客户忠诚B．客户忠诚则一定客户满意C．客户不满意也有可能客户忠诚D．客户不忠诚一定是客户不满意
- 6.（ ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。选项： A:现有客户; B:潜在客户; C:已失去客户; D:竞争者客户
- 7.（ ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。选项： A:现有客户; B:潜在客户; C:已失去客户; D:竞争者客户
- 8.能作为客户不满意调查的信息获取渠道（ ）。选项： A:现有客户 B:潜在客户 C:已失去客户 D:竞争者客户
- 9.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道： （）
- 10.经过统计研究发现对服务不满意的客户的投诉比例是4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。
- 11.经过统计研究发现对服务不满意的客户的投诉比例是4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。
- 12.下面哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道（ ）。选项： A:现有客户; B:潜在客户; C:已失去客户; D:竞争者客户
- 13.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道？（ ） 选项： A:现有客户; B:潜在客户; C:已失去客户; D:竞争者客户
- 14.以下哪项不作为客户不满意调查的信息获取渠道（ ）。选项： A:现有客户 B:潜在客户 C:已失去客户 D:竞争者客户
- 15.下面关于客户满意度的说法中，错误的是（ ）。选项： A:客户满意度是一个相对的概念，代表客户期望值与客户体验的匹配程度 B:客户满意度是一个理性评价指标 C:客户满意度是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数 D:如果效果低于期望，则客户就会不满意
- 16.美国调查资料显示，在不满意的客户中只有( )的客户会选择投诉
- 17.美国调查资料显示，在不满意的客户中只有（）的客户会选择投诉。
- 18.个人客户满意度分级为（）。 选项： A、非常满意、满意、一般满意、不满意、非常不满意 B、非常满意、满意、不满意、非常不满意 C、满意、不满意、一般 D、以上都不是
- 19.客户评价非常满意、满意、一般、非常不满意、不满意分别得多少分？ 选项： A:正确 B:错误
- 20.美国调查资料显示，在不满意的客户中只有(）的客户会选择投诉。4%6%8%10%
- 21.以下关于客户忠诚与客户满意度的关系描述正确的是 选项： A:客户满意和客户忠诚之间总是强正相关关系 B:客户满意度为“基本满意”时，忠诚度偏低 C:客户的高满意度是形成客户忠诚感的必要条件 D:客户满意度为“不满意”时，无忠诚度
- 22.处理客户投诉和报怨的过程正是客户经理提升与客户关系的一个契机，一旦把客户的不满意转变为满意，在此基础上建立的客户关系将是长远的
- 23.你对课程思政的教学组织方式的满意度 选项： A、非常满意 B、比较满意 C、一般 D、比较不满意 E、非常不满意
- 24.以下关于客户忠诚或与客户满意度的关系描述正确的是 选项： A:客户满意和客户忠诚之间总是强正相关关系 B:客户满意度为“基本满意”时，忠诚度偏低 C:客户的高满意度是形成客户忠诚感的必要条件 D:客户满意度为“不满意”时，无忠诚度
- 25.紧接上周作业 假设你的客户对你的报价还是满意，你打算在哪些方面对价格进行解释？如果你的客户对你的解释不满意呢？或者不相信，你会怎么办？
- 26.当客户评价结果为“不满意”时，被投诉部门应对投诉客户进行沟通，认真了解客户对处理结果不满意的原因，对于合理原因应采取必要的措施尽量消除客户的不满，并将相关信息记录在“客户投诉处理回访表”中，向上级及投诉接收部门/人员进行汇报。 选项： A:正确 B:错误
