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- 1.正确处理顾客投诉的技巧有（） 选项： A、A先处理事件，再处理感情 B、B耐心地倾听顾客的抱怨 C、C竖持自已立场，不必太迁就顾客 D、D迅速采取行动，必要时先打断客户 E、E采用积极的姿态，诚实地向客户承诺
- 2.正确处理顾客投诉的技巧有（） 选项： A、先处理事件，再处理感情 B、耐心倾听顾客的抱怨 C、坚持自己的立场，不必太迁就顾客 D、迅速采取行动，必要时先打断客户 E、采用积极的姿态，诚实的向顾客承诺
- 3.处理客户投诉的正确方法有（） 选项： A、先处理事件，后处理情感 B、让客户抱怨 C、要站在客户的立场上来将心比心 D、采取拖延的方法以解决问题
- 4.正确处理顾客投诉的技巧有（ ）
- 5.正确处理顾客投诉的技巧有（ ）
- 6.关于处理客户投诉，说法不正确的是 选项： A:处理好客户投诉可以取得顾客的信任 B:正确处理投诉能赢得顾客的忠诚 C:正确处理投诉可以很好的维护企业的形象 D:投诉会影响企业商机
- 7.在处理投诉时，应当:选项： A:诚恳地倾听顾客诉说 ; B:先让顾客发泄情绪，再处理事件; C:无论是否是企业原因，都应真诚地向顾客道歉和表示感谢; D:企业确无过失时，应尽力扭转顾客立场，让他撤销投诉
- 8.处理客户抱怨的时候要先处理事情再处理感情。 选项： A:对 B:错
- 9.处理客户抱怨的时候要先处理事情再处理感情。 选项： A:对 B:错
- 10.处理顾客投诉的技巧（） 选项： A、积极鼓励顾客来投诉 B、尊重并重视顾客投诉 C、投诉正理要冷热结合 D、投诉处理时要时空大转移
- 11.在处理客户抱您时，应把握的技巧包括 选项： A:重视客户问题，采取快速行动，及时处理客户投诉 B:主动征求客户意见 C:授权一线员工，鼓励员工灵活解决客户问题 D:使用新技术简化投诉、抱怨过程，保证投诉、抱怨渠道的畅通 E:对抱怨客户推迟服务以免影响他人
- 12.投诉处理的技巧（ ） 选项： A:先处理客户心情,再处理事情 B:及时回应 C:不要挑战客户 D:不要试图在争执中获胜 E:寻求某些共识
- 13.处理顾客抱怨的常用方法与技巧有哪些?
- 14.处理顾客抱怨常用的方法与技巧有哪些？
- 15.处理好顾客的投诉与抱怨需要掌握（）。
- 16.以下哪些是对待投诉型顾客的积极做法（ ）选项： A:将投诉的途径与方法明确告知顾客 B:简化顾客投诉的程序 C:对投诉型顾客采取首问责任制处理方式 D:主动询问客人是否有投诉建议
- 17.完善投诉的处理措施包括（ ） 选项：A、为顾客投诉提供便利 B、建立处理顾客投诉的机制 C、有明确的处理顾客投诉步骤 D、营造“顾客满意”的企业文化
- 18.处理客户异议的步骤有：选项： A:倾听顾客异议; B:不要争论; C:异议处理; D:努力成交
- 19.客户投诉处理应该遵循的原则不包括以下哪一个？选项： A:确实是企业方过失，要详尽了解，向车主道歉 B:注意心理换位，尽量了解客户的想法和立场 C:工作人员尽量给客户进行承诺 D:处理客户投诉态度要积极，行动要迅速
- 20.完善投诉的处理措施包括（ ） 选项：为顾客投诉提供便利|建立处理顾客投诉的机制|有明确的处理顾客投诉步骤|营造“顾客满意”的企业文化
- 21.以下哪一项不属于处理顾客投诉的要点（ ）选项： A:抓住顾客投诉的心理 B:认真倾听顾客的投诉 C:及时采取服务补救或补偿措施 D:舍弃酒店的应有利益
