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- 1.为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距，可采取的有效措施不包括( )。 选项： A:与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系 B:组织扁平化，减少沟通环节 C:服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望 D:注意把握定制化服务提供的时机
- 2.为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间的差距，可采取的有效措施不包括( )。 选项： A: 与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系 B: 组织扁平化，减少沟通环节 C: 服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望 D: 注意把握定制化服务提供的时机
- 3.185 为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距，可采取的有效措施不包括( ) 选项： A:A 与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系 B:B、组织扁平化，减少沟通环节 C:C、服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望 D:D、 注意把握定制化服务提供的时机
- 4.76. 为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距，可采取的有效措施不包括( )。 选项： A:A、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系 B:B、组织扁平化，减少沟通环节 C:C、服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望 D:D、注意把握定制化服务提供的时机
- 5.76.为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距，可采取的有效措施不包 括（ ） 选项： A:与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系 B:组织扁平化，减少沟通环节 C:服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望 D:注意把握定制化服务提供的时机
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6.为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距，可采取的有效措施不包 括( )。 选项： A:
与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系
B:组织扁平化，减少沟通环节
C:服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望
D:注意把握定制化服务提供的时机
- 7.消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施有( )。 选项： A、注意把握定制化服务提供的时机 B、依据企业特点制定质量标准,对重复性、非技术性的服务 C、组织扁平化,减少沟通环节 D、与一线人员沟通,鼓励他们与客户保持畅通的关系
- 8.消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施有( )。 选项： A:与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系 B:组织扁平化，减少沟通环节 C:依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化 D:注意把握定制化服务提供的时机
- 9.造成各类服务失败的原因是（）的差距。 选项： A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距 B、服务与外部沟通之间差距 C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距 D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距 E、管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距
- 10.消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是( )。 选项： A:做好服务的有形展示 B:注意把握定制化服务提供的时机 C:组织扁平化，减少沟通环节 D:加强员工培训，使员工更胜任工作
- 11.消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是()。 选项： A:加强员工培训,使员工更胜任工作 B:组织扁平化,减少沟通环节 C:注意把握定制化服务提供的时机 D:做好服务的有形展示
- 12.消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施有 选项： A:与一线人员沟通，鼓励他伯与客户保持畅通的关系 B:组织扁平化，减少沟通环节， C:依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化, D:注意把握定制化服务提供的时机
- 13.54、消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是(。 选项： A:A、做好服务的有形展示 B:B、注意把握定制化服务提供的时机 C:C、组织扁平化，减少沟通环节 D:D、加强员工培训，使员工更胜任工作
- 14.8、消除 企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施 是 ( ) 选项： A:A、做好服务的有形展示 B:B、注意把握定制化服务提供的时机 C:C、组织扁平化,减少沟通环节 D:D、加强员工培训,,使员工更胜任工作
- 15.消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施有() 选项： A: 与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系 B: 组织扁平花，减少沟通环节 C: 依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化 D: 注意把握定制化服务提供的时机
- 16.消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是( )。 选项： A:做好服务的有形展示 B:注意把蜂制化服务提供的时机 C:组织扁平化，减少沟通环节 D:加强员工培训，使员工更胜任工作102、
- 17.为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间的差距,可采取的有效措施之一是进行市场调研,收集客户信息。( ) 选项： A:正确 B:错误
- 18.为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距，可釆取的有效措施之一是进行市场调研，收集客户信息。 选项： A:正确 B:错误
- 19.消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是( )。 选项： A: 注意把握定制化服务提供的时机 B: 加强员工培训，使员工更胜任工作 C: 做好服务的有形展示 D: 组织扁平化，减少沟通环节 E: 加强企业部门间，员工间的信息沟通和有效协作，实现企业的长远目标
