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相关试题
- 1.遇到情绪激动的客户，处理方式是（） 选项： A:C、先处理客户的情绪，再处理客户的问题(先处理人，再处理事) B:C、先处理客户的情绪，再处理客户的问题(先处理人，再处理事) C: D:B、先处理客户的需求，再处理客户的情感 (先处理事，再处理人)
- 2.当客户有情绪的时候，先处理心情，再处理事情，首先()。 选项： A:先安抚客户的情绪 B:先处理客户问题 C:随心所欲 D:根据客户情况而定
- 3.以下哪些情绪处理方式是正确的？（） 选项： A、客户情绪激动时，打断客户讲话 B、适时地赞美客户 C、客户表述错误的时候及时指出 D、先处理情绪，再处理问题
- 4.恰当的情绪管理有那些（） 选项： A、学会认可别人 B、客户骂人可适当情绪发泄 C、适时地给予赞美 D、先处理情绪，再处理问题
- 5.客户需求评估表的填写时间点是（）。 选项： A、先跟客户沟通，客户走了以后再填写 B、客户先填写，个人业务顾问再跟客户沟通 C、边沟通边填写 D、下班以后再填写
- 6.处理客户投诉时采取的策略包括( )。 选项： A:及时道歉，安抚客户情绪 B:先答应客户的请求，再做处理 C:积极回应，及时做出解释 D:认真耐心的听取投诉并记录细节
- 7.与客户沟通时要先处理事情，再处理心情: 选项： A:正确 B:错误
- 8.解决客户投诉时,先处理好事情,再处理客户的心情。
- 9.多选题 处理客户投诉时采取的策略包括( )。 选项： A、先答应客户的请求,再做处理 B、及时道歉,安抚客户情绪 C、认真耐心的听取投诉并记录细节 D、积极回应,及时做出解释
- 10.通话结束，须等客户先挂断后再挂，遇到客户不满的可强行挂断。( ) 选项： A:正确 B:错误
- 11. 当客户提出异议时,要先确认客户的____,表示对客户异议的重视,不能让客户因此更加生气。
- 12.收集客户信息的原则包括（） 选项： A:明确客户来源，了解目标客户 B:先里后外 C:由近及远 D:收集信息时先通过客户交易记录、访问记录、交谈记录等方式收集
- 13.用电客户受理员在接听客户电话通话结束后，须等客户先( )电话时再挂电话，不可( )挂断。 选项： A: 挂断 B: 随意 C: 强行 D: 随手
- 14.以下是售后客服处理客户投诉时不应该采取的沟通策略？ ( ) 选项： A:与客户明确确认问题出现的过错方 B:安抚客户情绪 C:分析问题出现原因 D:保持心平气和的沟通素养
- 15.当你带领客户到王经理办公室时，你介绍的顺序是（ ）： 选项： A、先介绍王经理，后介绍客户 B、先介绍客户，后介绍王经理 C、谁离自己的距离近，先介绍谁 D、先介绍谁都可以
- 16.当你带领客户到王经理办公室时，你介绍的顺序是（ ）： 选项： A、先介绍王经理，后介绍客户 B、先介绍客户，后介绍王经理 C、谁离自己的距离近，先介绍谁 D、先介绍谁都可以
- 17.以下哪种是售后客服处理客户投诉时不应该采取的沟通策略？（ ）选项： A:与客户明确确认问题出现的过错方 B:安抚客户情绪 C:分析问题出现原因 D:保持心平气和的沟通素养
- 18.以下哪种是售后客服处理客户投诉时不应该采取的沟通策略?( ) 选项： A、与客户明确确认问题出现的过错方 B、安抚客户情绪 C、分析问题出现原因 D、保持心平气和的沟通素养
- 19.处理客户抱怨的时候要先处理情感再处理事情。
- 20.在与客户沟通之前应该先准备好客户的资料。 选项： A:正确 B:错误
- 21.当客户生气时，应该（） 选项： A:满足客户所有要求 B:向客户道歉，表明是我们的错 C:为客户遭遇的不便道歉 D:引导客户多说以发泄情绪
- 22.以下选项中是售后客服处理客户投诉时不应该采取的沟通策略的是( )。 选项： A:与客户明确确认问题出现的过错方 B:安抚客户情绪 C:分析问题出现原因 D:保持心平气和的沟通素养
- 23.以下选项中是售后客服处理客户投诉时不应该采取的沟通策略的是（） 选项： A、与客户明确确认问题出现的过错方 B、安抚客户情绪 C、分析问题出现原因 D、保持心平气和的沟通素养
- 24.处理客户投诉的正确方法有（） 选项： A、先处理事件，后处理情感 B、让客户抱怨 C、要站在客户的立场上来将心比心 D、采取拖延的方法以解决问题
- 25.处理客户抱怨的时候要先处理事情再处理感情。 选项： A:对 B:错
- 26.处理客户抱怨的时候要先处理事情再处理感情。 选项： A:正确 B:错误
- 27.处理客户抱怨的时候要先处理感情再处理事情。 选项： A:正确 B:错误
