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乘客叙述时,应面向乘客, ,并适度点头回应,以示尊敬。
选项:
A:虚心倾听
B:面带微笑
C:热情对待
D:耐心倾听
面向
倾听
面带微笑
发布时间:
2024-06-04 19:00:33
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1.
在倾听时适时运用肢体语言是指( ) 选项: A、眼神专注 B、身体前倾 C、适度点头 D、面带微笑
2.
车站服务人员为乘客服务,应( ),做到接待乘客热心,解决问题耐心,听取意见虚心,工作认真细心。
3.
当被乘客误解时,应()。 选项: A、心平气和,耐心解释 B、激烈争论 C、对乘客殴打 D、骂乘客没素质
4.
乘客投诉的处理要点不包括( ) 选项: A、 按照乘客的要求解决 B、 快速采取措施 C、 感谢乘客 D、 用心倾听
5.
当乘客遇到问题时,应主动热情地为乘客提供满意的解决方式,做到( )。
6.
服务过程标准总体要求:遵循“三要四心五主动”服务工作法,其中四心指的是? 选项: A:服务要用心,态度要恭谦,语言要规范, B:热心接待乘客,耐心解答问事,虚心接受意见,细心对待工作. C:主动迎送乘客,主动扶老携幼,主动解决乘客困难 D:主动扶老携幼,主动解决乘客困难,主动介绍乘客须知,
7.
城市轨道交通服务中,对于乘客的投诉,合适的处理方法有( ) 选项: A: 有效地倾听乘客各种不满陈述 B: 真心诚意地向乘客道歉 C: 向乘客提供解决方案 D: 感谢乘客
8.
下列是“李祥斌热线”工作标准的是()。 选项: A、认真受理乘客咨询、投诉,使用普通话规范回应。 B、负责受理乘客的咨询、建议、投诉,热情耐心地解答乘客反映的问题。 C、负责将乘客反映的各种问题进行登记、分转、落实反馈和归档整理。 D、负责为广大乘客提供公交运营服务信息等方面的咨询服务。
9.
处理乘客投诉的步骤包含:①真诚道歉②用心倾听③快速采取措施④感谢乘客⑤协商解决,正确的顺序是( )选项: A:④③②①⑤ B:②①⑤③④ C:②①③⑤④ D:①②③④⑤
10.
听到别人陈述的事情,应该向别人点头回应。点头回应 选项:A:快速高频点头以示认可 B:不认可的事情直接摇头表示 C:比较缓慢的点头以示认可 D:点头一下表明听到了即可
11.
听到别人陈述的事情,应该向别人点头回应。点头回应 选项:A、快速高频点头以示认可 B、不认可的事情直接摇头表示 C、比较缓慢的点头以示认可 D、点头一下表明听到了即可
12.
倾听礼仪有哪些A.面带微笑B.眼神交流C.不打断客户D.适当回应
13.
处理与乘客的冲突一个非常有效的方法是倾听。 选项: A:对 B:错
14.
在倾听客户的()时,应目视客户,并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。 选项: A:要求或意见 B:辩解 C:说话 D:叙述
15.
根据课程内容,以下哪一种倾听过程的排序是准确的?( )选项: A:理解-倾听-记忆-阐释-评估-回应; B:倾听-理解-记忆-阐释-评估-回应; C:倾听-理解-阐释-记忆-回应-评估; D:理解-倾听-记忆-阐释-回应-评估
16.
“有效的倾听”应该做到()。 选项: A、听而不导 B、回应与互动 C、理解与共情 D、专注与耐心
17.
与客户交谈,要注意以下方面( )。选项: A:关怀和了解 B:业绩和成绩 C:热情和赞美 D:倾听和虚心
18.
与客户交谈,要注意以下方面( )。选项: A:热情和赞美 B:关怀和了解 C:倾听和虚心 D:业绩和成绩
19.
与客户交谈,要注意以下方面()。 选项: A、关怀和了解 B、业绩和成绩 C、热情和赞美 D、倾听和虚心
20.
当乘客因误解对服务不满而提意见时,驾驶员不规范的做法是()。 选项: A、跟乘客发生争执 B、真诚地向乘客致歉 C、耐心解释原因(说明情况) D、感谢乘客的宝贵意见,继续改进提升服务
21.
与客户交谈,要注意以下方面( )。 A: 倾听和虚心 B: 关怀和了解 C: 热情和赞美 D: 业绩和成绩
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