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- 1.顾客满意是指（ ） 选项： A:顾客没有投诉 B:顾客对其要求已被满足的程度的感受 C:顾客没有不满意 D:对顾客投诉比例的测量
- 2.以下关于顾客投诉正确的是（ ）。选项： A:顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为 B:顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题 C:顾客投诉处理好了，能把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚 D:顾客投诉是无论如何都会给消费者心目中留下不满意的
- 3.顾客没有投诉，表示顾客满意( ) 选项： A:对 B:错
- 4.不满意的顾客中，大部分顾客都会选择投诉的。（） 选项： A:正确 B:错误
- 5.【多选题】顾客满意度的影响因素有()。 A. 顾客不满意的因素 B. 顾客非常不满意的因素 C. 顾客满意的因素 D. 顾客非常满意的因素 E. 顾客中立态度的因素
- 6. 当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。这说明，顾客给予企业补救的机会很少，企业应该格外珍惜
- 7.顾客投诉处理好了，能把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚。选项： A:对 B:错
- 8.顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。选项： A:对 B:错
- 9.投诉处理型服务往往是要求较高、较难做的服务，一般发生在顾客和企业接触后对服务或产品不满意而且提出投诉时。（ ）选项： A:对 B:错
- 10.当顾客感知质量超过顾客期望时，顾客会感到（ ）。A、非常满意B、可能满意C、不满意D、无所谓满意不满意
- 11.正确对待顾客投诉中不包括（） 选项： A:A.必须高度重视顾客投诉， B:B.对顾客的投诉行为进行分析, C:C.正确对待顾客投诉， D:D.不鼓励顾客投诉
- 12.围绕顾客满意，下列说法正确的是（） 选项： A:如果对产品使用后的感知效果与期望一致时，顾客就会满意： B:提高顾客满意就可以通过增加顾客让渡价值达成： C:顾客满意了就会成为忠诚顾客； D:夸大产品宣传会导致顾客不满意。
- 13.目前测量顾客满意度的主要方法是（）A.产品提供登记B.投诉的处理和跟踪C.交易数据分析D.顾客调查
- 14.通过建立会员制，提高顾客满意度等方法能够帮助企业留住老顾客A.错B.对
- 15.目前测量顾客满意度的主要方法是() 选项：A、产品提供登记 B、顾客调查 C、投诉的处理和跟踪 D、交易数据分目前测量顾客满意度的主要方法是() A、产品提供登记 B、顾客调查 C、投诉的处理和跟踪 D、交易数据分析
- 16.顾客感知（PS）超岀顾客期望（ES）越多，顾客越满意，所以可以通过减少顾客期望（ES）来增加顾客满意度。选项： A:错 B:对
- 17.调查和衡量顾客满意度方法有（）.A.安排神秘顾客B.采用薄利多销策略C.做顾客满意度调查D.建立投诉建议制度
