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顾客投诉是顾客对酒店所提供的产品和服务不满意而提出的意见,一般由酒店前台的接待人员来接受和处理。 ( )
不满意
顾客
接待人
发布时间:
2024-05-14 14:45:45
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1.
酒店顾客对酒店提出的善意建议不是投诉。( ) 选项:A、对 B、错
2.
处理客户投诉时需要牺牲酒店的利益来满足顾客的一切需求。( )选项: A:对 B:错
3.
投诉的顾客不是酒店的朋友。( ) 选项: A:对 B:错
4.
鼓励顾客投诉,接受顾客投诉意见并处理好,可以有效提升门店服务( )。 选项: A:对 B:错
5.
鼓励顾客投诉,接受顾客投诉意见并处理好,可以有效提升门店服务( )。选项: A:对 B:错
6.
投诉处理型服务往往是要求较高、较难做的服务,一般发生在顾客和企业接触后对服务或产品不满意而且提出投诉时。( )选项: A:对 B:错
7.
向客人提供行李服务的酒店员工是() 选项:大堂经理|PA人员|礼宾员|前台接待员
8.
酒店产品具有典型的收益管理特征。酒店客房数量相对不固定,酒店的顾客分为不同类型,酒店产品具有很强的时效性,酒店客房不可以预售,酒店顾客需求波动很大。A、对B、错
9.
()属于处理顾客投诉的流程。A、接待顾客B、聆听投诉C、感谢顾客D、顾客提问
10.
以下哪一项不属于处理顾客投诉的要点( )选项: A:抓住顾客投诉的心理 B:认真倾听顾客的投诉 C:及时采取服务补救或补偿措施 D:舍弃酒店的应有利益
11.
影响酒店顾客购买行为的因素中,酒店产品因素包括
12.
对于酒店顾客投诉,做法正确的有()。 选项: A、礼貌接待 B、耐心倾听 C、诚意道歉 D、查找起因,认真解决问题
13.
处理顾客投诉应:①接待投诉顾客②了解投诉原因③分析解决问题④做好()。
14.
由于服务交付是一种( ),顾客所接受的实际服务因顾客和服务提供者的不同而不同。
15.
酒店为顾客提供的照顾儿童服务属于()
16.
顾客满意是指() 选项: A:顾客对其要求已被满足的程度 B:顾客没有投诉 C:对顾客投诉比例的测量 D:顾客没有不满意
17.
为方便顾客投诉,企业要做到做到以下几点,其中不包括()。A、制订明确的产品和服务标准及补偿措施B、引导顾客怎样投诉C、方便顾客投诉D、直接处理投诉
18.
【多选题】顾客价值是指顾客从某一酒店产品中获得的全部利益,顾客价值包括
19.
完善投诉的处理措施包括( ) 选项:为顾客投诉提供便利|建立处理顾客投诉的机制|有明确的处理顾客投诉步骤|营造“顾客满意”的企业文化
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