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( )就是顾客感受不到、甚至想象不到的后台活动。
选项:
A:隐性服务
B:显性服务
C:环境要素
D:物品要素
显性
环境要素
不到
发布时间:
2024-05-11 20:54:10
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(
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相关试题
1.
顾客需求包括? 选项: A:顾客需求包括? B:显性服务需求 C:隐性服务需求 D:潜在服务需求
2.
顾客需求包括() 选项: A、显性服务需求 B、隐性服务需求 C、潜在服务需求
3.
服务设计要素包括() 选项: A、结构性要素 B、环境要素 C、管理要素 D、人员要素
4.
( )是蓝图区别顾客体验的“前台”与员工活动、支持过程的“后台”的关键特征。选项: A:服务蓝图 B:服务流程 C:可视线 D:潜在失误点
5.
服务失败是指旅客得不到所购买的服务。 选项: A:正确; B:错误
6.
把顾客能看到的服务行为与看不到的行为分开的是内部互动分界线。 选项: A:正确 B:错误
7.
以下对顾客需求的解释正确的是( )选项: A:顾客的需求可分为显性需求与隐性需求 B:顾客的需求中显性需求远高于隐性需求 C:顾客的需求受到其收入、年龄、受教育程度等多种因素影响而有所不同 D:顾客需求的满足程度并不会对服务质量评价产生影响
8.
以下对顾客需求的解释正确的是( ) 选项: A、顾客的需求可分为显性需求与隐性需求 B、顾客的需求中显性需求远高于隐性需求 C、顾客需求的满足程度并不会对服务质量评价产生影响 D、顾客的需求受到其收入、年龄、受教育程度等多种因素影响而有所不同
9.
以下哪项服务蓝图的设计步骤是正确的?()选项: A:识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/服务过程图形化/加上有形展示; B:服务过程图形化/识别服务流程/ 描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示; C:识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示; D:识别服务流程/加上有形展示/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动
10.
绘制服务蓝图的基本步骤()A识别需要制定蓝图的服务过程B识别顾客(细分顾客)对服务的经历C从顾 选项:A、绘制服务蓝图的基本步骤() A识别需要制定蓝图的服务过程B识别顾客(细分顾客)对服务的经历C从顾客角度描绘服务过程D描绘前台与后台服务雇员的行为E把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
11.
在服务质量差距模型中 顾客差距指的是()之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
12.
顾客需求分为隐性和显性两种,销售接待专员尽量将隐性需求显性化,最终明确顾客需要的内容() 选项:A、是 B、否
13.
顾客在接受服务之前,最先感受的是来自服务人员的影响。()
14.
顾客在接受服务之前,最先感受的是来自服务人员的影响。( )
15.
顾客需求分为隐性和显性两种,销售接待专员尽量将隐性需求显性化,最终明确顾客需要的内容() 选项:A、Y、是 B、N、否
16.
Http协议的状态码()表示服务器找不到请求的网页。
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