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“什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账单。
当她把改过的账单交给客人时,客人对她说:“餐费我可以付,但你的服务态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。她认为自己在客人点菜和进餐的过程中并没有什么过错,只是催了客人早一些结账。
“先生,我在服务中有什么过错的话,向你们道歉了,还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。
“不行,我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。
服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人向经理表示他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员还记错了账单,这些都说明服务员的态度有问题。
“这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,付了钱离形,但仍是满脸的不满意。
请结合上述材料,回答下列问题:
1)、案例中的服务人员在结账环节上犯了哪些错误?
2)、在服务过程中,服务人员应如何改进其服务?
请结合材料回答以下问题:
(1)作为餐饮服务专业人员,请指出在此案例服务过程中存在的问题。(10分)
(2)接待临近打烊方来餐厅就餐的客人时,服务员应该注意些什么?(5分)