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- 1.关于处理客户投诉,以下哪个步骤是错误的?A、认真倾听客户的投诉并表示关心B、立即向客户道歉并协商解决方案C、记录客户的投诉内容并分类D、对投诉进行处理后,对客户进行跟踪服务
- 2.当客户评价结果为“不满意”时，被投诉部门应对投诉客户进行沟通，认真了解客户对处理结果不满意的原因，对于合理原因应采取必要的措施尽量消除客户的不满，并将相关信息记录在“客户投诉处理回访表”中，向上级及投诉接收部门/人员进行汇报。 选项： A:正确 B:错误
- 3.处理客户投诉的步骤是( )。 选项： A: 让客户发泄 B: 记录客户投诉的内容 C: 跟踪服务 D: 提出解决方案
- 4.在客户向客户服务人员投诉时，客户服务人员的首要的工作是（ ）。选项： A:记录投诉内容 B:有效倾听客户投诉 C:表示道歉 D:提出解决方案
- 5.企业应有专人负责用户投诉处理，并详细记录客户投诉内容。()
- 6.处理客户投诉的步骤是（ ）。 选项： A:让客户发泄; B:记录投诉内容; C:跟踪调查; D:提出解决方案
- 7.客户投诉处理的程序不包括（ ） 选项： A:记录投诉内容 B:向业主赔礼道歉 C:调查分析投诉原因 D:提出解决投诉方案
- 8.在客户向客户服务人员投诉时,客户服务人员的首要的工作是( )。A．记录投诉内容B．有效倾听客户投诉C．表示道歉D．提出解决方案
- 9.处理客户投诉的步骤是() 选项： A:让顾客发泄; B:记录投诉内容; C:跟踪服务; D:提出解决方案
- 10.客户投诉处理流程的第一步是（） 选项： A、记录投诉内容 B、判定投诉是否成立 C、确定投诉处理责任部门 D、提出处理方案
- 11.客户投诉处理流程的第一步是（ ） 选项： A:记录投诉内容 B:判定投诉是否成立 C:确定投诉处理责任部门 D:提出处理方案
- 12.受理投诉、建议类业务时，需要哪些要求？（ ） 选项： A:受理投诉、建议类业务，首先要做好客户安抚工作。 B:投诉问题能当场答复的应立即答复；不能当场答复的应及时上报值班班长，由值班班长核实投诉内容并协调处理。 C:如投诉问题不能在短时间内解决，应在规定时限内告知客户，并向客户做好解释工作，取得客户谅解。 D:如投诉问题较严重，值班班长应及时向负责投诉的管理人员汇报，并根据情况逐级上报。
- 13.客户投诉中客户投诉的登记，由客服代表详细记录的内容包括（）。 选项：A．投诉的问题B．投诉人的家庭情况C．投诉时间D．客户的要求
- 14.在线客服人员受理客户投诉，回复客户诉求时，下列做法错误的是（）。 选项： A、能够首站化解的客户投诉，需在线能够首站化解，及时回复客户。 B、不能首站化解的客户投诉，需记录客户反馈内容在第一时间转交咨询岗客服代表。 C、告知客户回复时限。 D、感谢提出的意见或建议。
- 15.客户投诉商品质量问题，处理流程：接待客户、及时道歉、（ ）。 选项： A:聆听投诉内容 B:提出解决方案 C:道别客户 D:后续处理
- 16.下面哪个不是处理客户投诉时应该采取的步骤？选项： A:及时回复客户投诉，积极处理投诉; B:第一时间澄清非己方责任; C:寻找证据，仔细调查，确认投诉问题责任方; D:与客户电邮沟通，解决投诉问题
- 17.服务顾问如果遇到客户投诉，首先要真诚地道歉，然后认真地将客户的投诉内容如实记录到投诉处理单上。（ ） 选项： A:对 B:错
