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- 1.1990年，美国营销专家劳特朋教授，以消费者需求为导向，提出了4C理论，重新设定了市场营销组合的四个基本要素： 即（ ）。选项： A:客户定位 B:客户价值 C:客户成本 D:客户便利 E:客户沟通
- 2.“4Cs”理论指的是( ) 选项： A: 顾客需求(Consumption) B: 顾客所愿意支付的成本(Cost) C: 顾客的便利性(Convenience) D: 与顾客进行沟通(Communication)
- 3.以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念与传统的营销观念相比，最大的区别在于（ ）。 选项： A:不是讨论产品的价格，而是关注客户的购买成本 B:不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性 C:企业的重点不是生产什么，而是研究客户有什么需求 D:不是讨论开展促销活动，而是加强与客户的交流
- 4.关系营销中的 4C 是指( ) 选项： A:成本 B:便利性 C:沟通 D:价格 E:客户需求
- 5.整合营销理论主要是指( ), 选项：A、产品和服务以客户为中心 B、以客户不能按受的成本定价为主 C、产品的分销以方便客户为主 D、由压迫式促销转向加强与客户的沟通和联系
- 6.“4C”理论以消费者需求为导向，其设定的市场营销组合的基本要素包括()。 选项： A、成本 B、客户 C、控制 D、沟通
- 7.整合营销理论主要是指（）。A.产品和服务以客户为中心B.以客户不能接受的成本定价为主C.产品的分销以方便客户为主D.由压迫式促销转向加强与客户的沟通和联系
- 8.企业在与客户沟通过程中，应采取的策略有选项： A:向客户表明诚意; B:站在客户的立场上进行沟通; C:建立有利于客户与企业沟通的制度; D:以产品或服务为导向与客户沟通
- 9.企业在与客户沟通过程中，应采取的策略有选项： A:向客户表明诚意; B:站在客户的立场上进行沟通; C:建立有利于客户与企业沟通的制度; D:以产品或服务为导向与客户沟通
- 10.整合营销理论主要是指（ ）。 选项： A、产品和服务以客户为中心 B、以客户不能接受的成本定价为主 C、产品的分销以方便客户为主 D、由压迫式促销转向加强与客户的沟通和联系 E、传播统一性
- 11.服务营销与传统营销之间的区别在于 选项： A:A、传统营销通过销售获利，而服务营销通过客户满意来获利 B:B、传统营销重点考虑生产什么产品，服务营销注重客户有什么需求 C:C、传统营销通过促销活动提高销量，服务营销重视提高与客户沟通交流 D:D、传统营销更注重客户的分类和管理，服务营销则只注重客户的反馈
- 12.(多选题)整合营销理论主要是指( )。A. 以客户不能接受的成本定价为主B. 产品的分销以方便客户为主C. 由压迫式促销转向加强与客户的沟通和联系D. 产品和服务以客户为中心
- 13.（ ）强调以客户为中心，一切从客户需求出发。 选项： A: 以客户为导向制定服务水平的方法 B: 以成本/收益为导向制定服务水平标准的方法 C: 以竞争为导向制定服务水平标准的方法 D: 以控制成本为导向的方法
- 14.供电客户服务工作要坚持（ ），充分满足客户现实和潜在的用电需求。 选项： A:以顾客为中心 B:人民电业为人民 C:以需求为导向 D:以客户为中心，以需求为导向
- 15.“以客户为中心”营销理念，包括以下哪几个方面（ ）？选项： A:满足客户需求; B:了解客户需求; C:节省客户开支; D:超越客户期望
- 16.客户服务，主要体现了一种以( )为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。 选项： A: 客户满意 B: 客户认可 C: 客户知情 D: 客户赞赏
- 17.话务员与客户的沟通应以发现客户需求、提供客户需求、（）、满足客户需求为目标。 选项： A、创造客户需求 B、开发市场需求 C、研究客户心理 D、适应市场环境
- 18.下列属于SCRM特点的是（）。 选项： A、强调与客户进行互动，以客户需求为中心 B、注重企业与客户的关系 C、客户数据动态变化，并会持续丰富 D、客户和企业实现双向互动
- 19.下列属于SCRM特点的是（ ）。选项： A:强调与客户进行互动，以客户需求为中心; B:注重企业与客户的关系; C:客户数据动态变化，并会持续丰富; D:客户和企业实现双向互动
- 20.下列属于SCRM特点的是（ ）。选项： A:强调与客户进行互动，以客户需求为中心; B:注重企业与客户的关系; C:客户数据动态变化，并会持续丰富; D:客户和企业实现双向互动
- 21.( )是金融科技与传统金融的最本质区别。选项： A:客户群与客户体验不同; B:管理方式不同; C:是否具备互联网精神、能否形成以客户需求为导向并注重客户体验等要素; D:交易金额与频率不同
- 22.[多选题]现代客户服务的基本理念有（ ） A 以客户的需求为导向开展客服工作 B 留住所有客户 C 以大客户为中心 D 为客户服务就是为客户创造价值 E 集中力量开发新客户
- 23.下列属于SCRM特点的是（）。A．强调与客户进行互动，以客户需求为中心B．注重企业与客户的关系C．客户数据动态变化，并会持续丰富D．客户和企业实现双向互动
- 24.以满足客户需求为导向，以服务为手段将金融产品销售给客户的各种经营活动是（ ）。选项： A:银行产品营销; B:银行服务营销; C:银行市场营销; D:银行关系营销
- 25.如何让客户建立对你的好感和信任（ ）。选项： A:采用 “一问一答式”销售方式与客户沟通 B:围绕客户“痛点”和“需求”展开利他式的营销 C:主动为客户介绍品牌文化 D:跟着客户走，迎合客户
