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- 1.下面哪个不是处理客户投诉时应该采取的步骤？选项： A:及时回复客户投诉，积极处理投诉; B:第一时间澄清非己方责任; C:寻找证据，仔细调查，确认投诉问题责任方; D:与客户电邮沟通，解决投诉问题
- 2.下面哪个不是处理客户投诉时应该采取的步骤? 选项： A:及时回复客户投诉,积极处理投诉 B:第一时间澄清非己方责任 C:寻找证据,仔细调查,确认投诉问题责任方 D:与客户电邮沟通,解决投诉问题
- 3.当客户评价结果为“不满意”时，被投诉部门应对投诉客户进行沟通，认真了解客户对处理结果不满意的原因，对于合理原因应采取必要的措施尽量消除客户的不满，并将相关信息记录在“客户投诉处理回访表”中，向上级及投诉接收部门/人员进行汇报。 选项： A:正确 B:错误
- 4.中国大学MOOC: 卖家收到A-to-Z索赔应该 认真阅读客户A-to-Z的评论，找出他要开投诉的具体原因并积极与客户进行沟通
- 5.处理客户投诉时需要牺牲酒店的利益来满足顾客的一切需求。（ ）选项： A:对 B:错
- 6.卖家收到A-to-Z索赔应该认真阅读客户A-to-Z的评论，找出他要开投诉的具体原因并积极与客户进行沟通A．正确B．错误
- 7.关于客户产生投诉的原因描述错误的是 选项： A、客户投诉不以客户投诉时本人意愿或态度是否坚决而改变其投诉的自然属性 B、客户投诉不以造成客户不满或质疑因素是否为客户本人原因而改变其投诉的自然属性 C、客户投诉根据客户投诉时本人意愿或态度是否坚决而改变其投诉的自然属性 D、客户投诉根据造成客户不满或质疑因素是否为客户本人原因而改变其投诉的自然属性
- 8.【多选题】关于客户投诉的处理,说法正确的是() A. 处理客户投诉采用首问负责制 B. 客户服务专员负责受理客户投诉，组织准备解决方案并与客户沟通 C. 服务顾问负责协助客户服务专员处理投诉 D. 服务经理负责参与处理重大客户投诉
- 9.升级投诉回复是指升级投诉处理部门就客户升级投诉形成服务方案后，向客户进行反馈，并与客户（）的过程 选项： A、协商 B、沟通 C、处理
- 10.在处理客户投诉时，应建立以（）为中心的客户投诉管理体系。 选项： A、客户满意 B、企业满意 C、企业利益 D、投诉处理人
- 11.以下哪种是售后客服处理客户投诉时不应该采取的沟通策略?( ) 选项： A、与客户明确确认问题出现的过错方 B、安抚客户情绪 C、分析问题出现原因 D、保持心平气和的沟通素养
- 12.如何面对客户投诉（） 选项： A、正确认识客户投诉 B、把握投诉管理的三个层面 C、处理客户投诉的总原则 D、有效处理投诉的步骤
- 13.关于客户投诉的正确理解有（ ）。选项： A:客户投诉给企业带来不利影响 B:客户投诉是因为客户不满意 C:客户投诉能企业带来商机 D:客户投诉可使企业获得再次赢得客户的机会 E:客户投诉是大部分不满意客户的做法
- 14.以下选项中是售后客服处理客户投诉时不应该采取的沟通策略的是（） 选项： A、与客户明确确认问题出现的过错方 B、安抚客户情绪 C、分析问题出现原因 D、保持心平气和的沟通素养
- 15.客户投诉西双版纳度假区内的文华酒店，应建议客户直接联系当地酒店或酒店管理公司反馈（） 选项：A、Y、是 B、N、否
- 16.处理客户抱怨与投诉有哪些方法？（ ） 选项： A:不同原因客户投诉的处理方法 B:不同类型客户投诉的应对方法 C:不同方式和途径的客户投诉处理方法 D:判定投诉性质，提出解决方法
- 17.处理客户的投诉邮件时，要采取哪些步骤？(多选题)选项： A:立刻通过电邮，表达积极解决问题的诚意; B:迅速调查，确认责任方; C:和客户邮件沟通，帮助客户解决问题; D:找保险公司要求赔偿
- 18.(单选题, 5 分) 以下哪种是售后客服处理客户投诉时不应该采取的沟通策略?( ) 选项： A: 保持心平气和的沟通素养 B: 安抚客户情绪 C: 与客户明确确认问题出现的过错方 D: 分析问题出现原因
- 19.面对客户投诉，我们要（） 选项： A、A认真倾听客户投诉，寻找客户不满原因 B、B确保了解必要信息，引导客户转移思考 C、C微笑冷静地为客户提供补救性服务 D、D感谢客户并争取其他销售机会
- 20.如果客户对处理结果不满意，应该如何处理？ 选项： A:不闻不问 B:汇报上级并请求再次协调处理。 C:不再与客户沟通，直接结束投诉处理。 D:根据客户需求再次进行协调处理。
