面对客户投诉，我们要（）
选项：
A:A认真倾听客户投诉，寻找客户不满原因
B:B确保了解必要信息，引导客户转移思考
C:C微笑冷静地为客户提供补救性服务
D:D感谢客户并争取其他销售机会
发布时间：2024-06-20 14:50:41
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面对客户投诉，我们要（）
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- 1.当客户评价结果为“不满意”时，被投诉部门应对投诉客户进行沟通，认真了解客户对处理结果不满意的原因，对于合理原因应采取必要的措施尽量消除客户的不满，并将相关信息记录在“客户投诉处理回访表”中，向上级及投诉接收部门/人员进行汇报。 选项： A:正确 B:错误
- 2.关于处理客户投诉,以下哪个步骤是错误的?A、认真倾听客户的投诉并表示关心B、立即向客户道歉并协商解决方案C、记录客户的投诉内容并分类D、对投诉进行处理后,对客户进行跟踪服务
- 3.客户投诉的重要性有（）。 选项： A、客户投诉不能防止企业客户的流失 B、客户投诉能促使企业改进产品和服务 C、客户投诉能防止企业客户的流失 D、客户投诉能为企业产品和服务创新创造机会
- 4.客户服务人员在接到客户投诉时，应做哪些工作？()A.倾听客户投诉，了解投诉事实；B.向客户询问问题，了解事情的详细过程或细节；C.根据客户需求和实际情况，提供解决方案；D.让客户接受提供的解决方案。
- 5.处理客户投诉最忌讳的是 选项： A:站在客户立场思考问题 B:耐心倾听客户 C:漠视客户投诉 D:表示同情
- 6.收集投诉信息的内容（)A.了解客户资料B.了解客户意愿C.了解投诉原因D.了解投诉关键点E.初步判 选项：A、收集投诉信息的内容() A.了解客户资料B.了解客户意愿C.了解投诉原因D.了解投诉关键点E.初步判断是否为有效投诉F.适时降低客户期望值
- 7.处理客户投诉的流程（ ） 。 选项： A:将客户请离现场，进行情绪安抚 B:认真倾听，仔细记录 C:感谢投诉，合理解决 D:当其他客人面解决问题
- 8.在客户向客户服务人员投诉时，客户服务人员的首要的工作是（）。 答案： 有效倾听客户投诉
- 9.在客户向客户服务人员投诉时，客户服务人员的首要的工作是() 答案： 有效倾听客户投诉
- 10.在客户投诉的处理流程中，接待客户之后是（ ）。 选项： A: 记录客户投诉 B: 制订客户投诉接待标准 C: 倾听客户陈述 D: 礼貌送客
- 11.处理客户投诉的接受投诉阶段，应（）。 选项： A、提出解决措施 B、进行语言解释 C、认真倾听，安慰客户 D、及时将处理结果向投诉客户反馈
- 12.企业怎样才能增强客户的信任? 选项： A:客户至上 B:提供信息 C:给客户承诺 D:保护客户隐私 E:认真处理投诉
- 13.在客户向客户服务人员投诉时,客户服务人员的首要的工作是( )。A.记录投诉内容B.有效倾听客户投诉C.表示道歉D.提出解决方案
- 14.客户服务中心的客户投诉处理，包括受理客户反馈与投诉、处理客户投诉和客户回访等。
- 15.客户投诉对企业的益处是（）。 选项： A、A客户投诉意味着客户对企业的服务或产品感兴趣 B、B处理投诉是与客户沟通的良机 C、C处理投诉是与客户发展关系的良机 D、D处理投诉是企业拓展业务的良机 E、E客户投诉可以为企业提供更多、更宝贵的改进服务的信息
- 16.客户经理要加强与客户的沟通,了解产品销售后的客户需求,客户服务中心人员要对客户的投诉及咨询.查询信息进行分类管理
- 17.客户投诉的处理过程中，企业需要注意的是？ 选项： A、倾听客户意见。让客户能够充分表达心中的不满 B、记录投诉要点,判断客户投诉是否成立,企业在弄清客户投诉的原因之后,就需要对客户投诉进行分析,看看是不是确实是因为企业的原因而造成的 C、提出可行的解决方法,许多企业在处理客户投诉时,一味推诿,或者不愿意承担责任,这都将给企业造成巨大的损失 D、跟踪服务,当企业切实解决了客户投诉之后,还需要跟踪服务,以明确客户是否满意投诉解决方案,如果还有不满,企业仍然需要继续改进
- 18.客户投诉处理流程，强调以（）为中心，改善客户投诉处理服务质量。 选项： A、事实 B、公司利益 C、客户 D、客户满意度
- 19.下列不属于面对面接待客户投诉的礼仪是（ ）选项： A:要同他保持眼神交流，并做记录 B:若感觉客户投诉无理，可拖时间不回应 C:认真倾听客户的话，总结客户投诉信息来提出有意义的问题 D:保持令人愉快的表情，注意不要让人觉得你的笑容虚假
- 20.【多选题】关于客户投诉的处理,说法正确的是() A. 处理客户投诉采用首问负责制 B. 客户服务专员负责受理客户投诉，组织准备解决方案并与客户沟通 C. 服务顾问负责协助客户服务专员处理投诉 D. 服务经理负责参与处理重大客户投诉
- 21.客户服务的内容有（ ）。 选项：A、提供技术支持 B、提供投资咨询 C、受理客户订单 D、受理客户投诉
- 22.客户服务的内容有（ ） 选项： A、提供技术支持 B、 提供投资咨询 C、 受理客户订单 D、 受理客户投诉
