客人对饭店违约行为的投诉属于（）。
选项：
A:因饭店硬件服务质量引起的投诉
B:因饭店软件服务质量引起的投诉
C:因饭店管理质量引起的投诉
D:因宾客主观原因引起的投诉
发布时间：2024-06-07 18:34:12
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客人对饭店违约行为的投诉属于（）。
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- 1.（ ）是贯彻执行饭店服务规程，满足客人需要的前提和保证。 选项： A:服务质量信息 B:服务质量管理制度 C:客人建议投诉 D:服务质量方法
- 2.饭店员工都应该掌握良好的( )艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。 选项： A:语言 B:处理投诉 C:表演 D:操作
- 3.最容易引起客人投诉的原因是( )。 选项： A:饭店制度不合理 B:设施设备损坏 C:餐肴口味不佳 D:服务态度不好
- 4.客人保证类订房未得到实现的投诉属于（）。 选项： A、对设备的投诉 B、对服务质量的投诉 C、对服务态度的投诉 D、对异常事件的投诉
- 5.有关( )的投诉,不属于客人对饭店员工服务态度方面的投诉。 选项： A、员工语言生硬 B、员工态度冷漠 C、对客人需求视而不见 D、空调效果不好
- 6.试述饭店投诉管理的重要性、处理原则和处理程序。
- 7.引起客人投诉的原因之一，是因工作不负责任造成的。 选项： A:正确 B:错误
- 8.在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥的是（ ） 选项： A、记录要点，填写报告 B、对客人投诉持欢迎态度 C、代表饭店表示歉意 D、请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉
- 9.客户投诉服务人员对客户不诚实，有欺骗表现，这属于（ ） 选项： A、对服务能力的投诉 B、对服务态度的投诉 C、对服务质量的投诉 D、对服务礼仪的投诉
- 10.根据投诉的内容不同，对客户投诉进行分类时，因“态度傲慢、与客户发生争吵”的投诉属于服务态度投诉。选项： A:正确; B:错误
- 11.在处理下述原因的投诉时，相比较而言，哪类投诉在投诉处理环节更容易解决（）。A、产品技术的投诉B、服务质量的投诉C、产品质量的投诉D、服务态度的投诉
- 12.客户对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出批评和抱怨，这种投诉是（）。 选项： A、产品质量投诉 B、服务投诉 C、货物运输投诉 D、购销合同投诉
- 13.【判断题】投诉是客户因服务质量没有达到期望值而提出不满意的表示。
- 14.3.以下哪项是属于服务质量的投诉。
- 15.由于下述情况引起的乘客投诉，属于几类有责投诉？ 其它因地铁服务设备、设施故障，却未及时上报维修从而造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大的不便 选项： A:一类有责投诉 B:二类有责投诉 C:三类有责投诉
- 16.关于投诉产生原因的说法中，错误的是（ ）。选项： A:在旅游交通方面，交通工具是否安全、规范常常成为旅游投诉的主要对象 B:在旅游住宿方面，住宿设施和相应的服务以及服务人员态度等是旅游者采取投诉行为的重要原因 C:在旅游餐饮方面，菜肴质量、菜肴分量往往引起游客的投诉 D:在旅游交通方面，旅行社擅自改变行程也是引起游客投诉的因素
- 17.40、按投诉的原因不同，投诉可分为产品质量投诉、服务投诉、价格投诉和诚信投诉
