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客户的期望被满足
B:客户的期望没有得到满足
C:产品质量不好
D:后续服务不好
感知服务效果>预期服务
B:感知服务效果<预期服务
C:感知服务效果≡预期服务
与一线人员沟通,鼓励他们与客户保持畅通的关系
B:组织扁平化,减少沟通环节
C:服务管理人员与客户直接接触,了解客户期望
D:注意把握定制化服务提供的时机
市场调查
B:向上沟通
C:管理层次
D:监督控制体系
感知效果>期望值
B:感知效果<期望值
C:感知效果=期望值
指客户尚未被满足而又渴望的需求
B:客户在长时间内被满足的需求
C:客户在用车的需求
D:客户期望在短时间内被满足的需求
客户投诉的需求包含哪些( )
选项: A:被关心
B:被倾听
C:服务人员专业
D:迅速反应
以客户的身份去感受服务
B:流程操作上的简便易行
C:按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图
D:服务流程需要随着客户需求和期望而不断更新完善
客户导向
B:价值导向
C:影响导向
D:服务导向
产品属性
B:产品特点
C:产品质量
D:以上都对
及时答复客户的投诉,认真解决他们的问题,这样才可以提高客户信心。
B:重获客户信心的关键是及时回应客户的投诉,不论问题是否已得到解决。
C:取得客户信赖的途径是经常听取他们的意见,不断提高自己的服务质量。
及时答复客户的投诉,认真解决他们的问题,这样才可以提高客户信心。
B:重获客户信心的关键是及时回应客户的投诉,不论问题是否已得到解决。
C:取得客户信赖的途径是经常听取他们的意见,不断提高自己的服务质量。
及时答复客户的投诉,认真解决他们的问题,这样才可以提高客户信心。
B:重获客户信心的关键是及时回应客户的投诉,不论问题是否已得到解决。
C:取得客户信赖的途径是经常听取他们的意见,不断提高自己的服务质量。
关系
B:服务
C:管理
D:客户
客户利润
B:客户成本
C:客户终身价值
D:客户让渡价值
选择客户
B:获取客户
C:客户保持
D:客户价值扩展
A、主要客户
B:B、关键客户
C:C、重要客户
D:D、普通客户
客户的赢利率
B:客户总成本
C:客户满意
D:客户价值