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相关试题
- 1.差距模型中哪些是顾客与组织之间的外部差距？选项： A:服务传递差距 B:感知差距 C:知识差距 D:服务质量差距
- 2.服务质量一般存在五种差距，其中企业对顾客期望的感知与顾客期望的服务之间的差距叫做（ ）。 选项： A、管理者认知差距 B、质量规范差距 C、服务传递差距 D、市场沟通差距 E、感知服务差距
- 3.服务质量的五大差距中,顾客对服务质量的期望与实际的服务感知之间的差距称为（ ） 选项： A、宣传差距 B、感知差距 C、标准差距 D、认知差距
- 4.客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距称为( )。 选项： A、管理层认知差距 B、质量标准差距 C、服务传递差距 D、服务质量感知差距
- 5.在服务质量差距模型中,服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。( )
- 6.按照服务差距模型分类，顾客期望服务和顾客感知或实际体验的服务不一致导致的差距属于（）差距 选项：A、质量感知B、感知服务C、市场沟通D、服务传递
- 7.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距。( ) 选项： A:正确 B:错误
- 8.在服务质量差距模型中 顾客差距指的是（）之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
- 9.在服务质量差距模型中，（ ）来自于服务组织执行的服务与制定的服务标准之间的差距。（ ）选项： A:差距1 B:差距4 C:差距3 D:差距2
- 10. PZB提出的服务质量差距模型中差距5指的是（）。
- 11. 根据服务质量差距模型（ServiceGapModel），“管理者对顾客期望理解的偏差”指的是差距
- 12.服务质量模型包括几个服务质量差距，分别是什么？
- 13. 感知差距是指顾客服务期望与顾客感知的服务之间的差距（ ）。
- 14.务质量差距模型中，只有努力缩小上述四个差距，才能缩小第五个差距。选项： A:正确; B:错误
- 15.在服务质量差距模型中，差距3指的是（ ）之间的差距。 选项： A:服务标准与所了解的顾客期望 B:服务承诺与服务实绩 C:对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 D:服务实绩与服务标准
- 16.中国创新的劣势有（）选项： A:营商环境差距较大; B:信息通讯基础设施差距较大; C:对小微企业金融支持差距较大; D:融合创新差距较大; E:高质量创新成果差距较大
- 17.中国创新的劣势有（）选项： A:营商环境差距较大; B:信息通讯基础设施差距较大; C:对小微企业金融支持差距较大; D:对小微企业金融支持差距较大; E:高质量创新成果差距较大
- 18.影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有
- 19.中国经济发展的三大差距是（ ）。 选项： A、文化差距 B、地区差距 C、城乡差距 D、收入差距
- 20.推进高质量发展，要解决____、____、____等问题，推动全体人民共同富裕取得更为明显的实质性进展。 选项： A、收入分配差距 B、城乡差距 C、地区差距 D、文化差距
