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相关试题
- 1.网点员工应根据客户的语言习惯,正确使用普通话或方言。面对客户时,询问其他同事问题应使用客户能听懂的语言。在解答客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,尽量不使用专业术语。(0.5分/0.5分) 选项： A:正确 B:错误
- 2.以下哪项是评估客户问题的有效策略（） 选项： A、询问客户故障组件是否在Apple保修范围内 B、打断客户的话，以验证您对客户的回答是否理解正确 C、通过开放式问题向客户询问更多信息 D、避免向客户提出探询式问题
- 3.【单选题】顾客A：“请问在吗？”客服A：“在”。请问这段对话存在问题吗？ 选项：A、存在，当顾客询问时，应该直接说“请您直接说您的问题是什么”。 B、不存在，当顾客询问客服在不在时，回复“在”又简单又快捷。 C、不存在，这样礼貌回答了客户的问题，还表现了对服务客户这项工作的热情与努力，无疑增加了客户继续聊天的欲望。 D、存在，当客户询问时，客服人员用一个冷冰冰的“在”字来回答，很容易给客户留下难以接近的印象，打消客户的购物积极性。
- 4.顾客A：“请问在吗？”客服A：“在”。请问这段对话存在问题吗？ 选项： A、存在，当顾客询问时，应该直接说“请您直接说您的问题是什么”。 B、 不存在，当顾客询问客服在不在时，回复“在”又简单又快捷。 C、 不存在，这样礼貌回答了客户的问题，还表现了对服务客户这项工作的热情与努力，无疑增加了客户继续聊天的欲望。 D、 存在，当客户询问时，客服人员用一个冷冰冰的“在”字来回答，很容易给客户留下难以接近的印象，打消客户的购物积极性。
- 5.顾客A：“请问在吗？”客服A：“在”。请问这段对话存在问题吗？ A: 存在，当顾客询问时，应该直接说“请您直接说您的问题是什么”。 B: 不存在，当顾客询问客服在不在时，回复“在”又简单又快捷。 C: 不存在，这样礼貌回答了客户的问题，还表现了对服务客户这项工作的热情与努力，无疑增加了客户继续聊天的欲望。 D: 存在，当客户询问时，客服人员用一个冷冰冰的“在”字来回答，很容易给客户留下难以接近的印象，打消客户的购物积极性。
- 6.挽留客户流程要求在客户提出销户时，询问客户销户原因，根据客户的不同回答灵活进行客户挽留。 选项： A:正确 B:错误
- 7.当感觉客户会提出异议时，下列做法正确的是（）。 选项： A、在客户提出之前就主动提出来并给予解释 B、不正面回答客户的问题 C、在客户提出之前就主动提出来 D、避而不谈，忽略客户的想法
- 8.营业人员基本行为规范有哪些：（） 选项：A、微笑服务B、对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。C、对于客户咨询的问题无法回答不予回应。D、在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、耐心、及时、准确。E、营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉。
- 9.请客吃饭应该如何询问问客户？（） 选项： A、客户您想吃点什么 B、客户您不吃什么 C、客户我们吃点这个，吃点那个怎么样 D、不用询问客户，直接点菜供客户吃
- 10.以下哪些做法可以有效避免投诉（ ） 选项：A、首问负责制B、精进个人业务水平C、耐心和虚心解答客户问题D、不知道的业务不回答客户
- 11.客户因等候时间过长有抱怨情绪时，大堂经理应采取的主要措施有（）A、向客户表示歉意，询问办理的具体业务，安抚客户或向客户提出相应的解决方法B、主动进行引导分流客户C、为避免和客户冲突，不主动去询问D、主动去营销，发现销售机会，及时推荐给网点相关工作人员
- 12.[单选] 客户因等候时间过长有抱怨情绪时，大堂经理应采取的主要措施有（）A . A、向客户表示歉意，询问办理的具体业务，安抚客户或向客户提出相应的解决方法B . B、主动进行引导分流客户C . C、为避免和客户冲突，不主动去询问D . D、主动去营销，发现销售机会，及时推荐给网点相关工作人员
- 13.当客户在支付时遇到困难时,您应该: 选项： A:提供帮助,协助客户完成支付 B:省略客户困难,让客户自行解决 C:把客户问题推给其他人 D:直接无视客户
- 14.以下哪些是来电客户邀约流程（ ）。选项： A:应答问好，自我介绍 B:询问来电者的姓名、身份,确认客户来电目的 C:了解户賕,解答产品及服务问题 D:收集客户信息
