根据服务质量差距模型（ServiceGapModel），当顾客感知质量（perceivedservice）高于期望预期（expectedservice）时，顾客会
发布时间：2023-09-14 11:21:18
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- 1. 根据服务质量差距模型（ServiceGapModel），“管理者对顾客期望理解的偏差”指的是差距
- 2.在服务质量差距模型中，服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。
- 3.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距。( ) 选项： A:正确 B:错误
- 4. 当顾客感知质量与顾客期望相一致时，顾客会感到不满意。
- 5.顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为服务质量差距的
- 6.63、服务质量的五大差距中，顾客对服务质量的期望与实际的服务感知之间的差距称为(。 选项： A:A 认知差距 B:B标准差距 C:C宣传差距 D:D感知差距
- 7.当顾客感知质量超过顾客期望时,顾客会感到( )A、非常满B、可能满意C、不满意D、无所谓满意不满意
- 8.在服务质量差距模型中，差距3指的是（ ）之间的差距。 选项： A:服务标准与所了解的顾客期望 B:服务承诺与服务实绩 C:对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 D:服务实绩与服务标准
- 9.以下关于服务质量的说法不正确的是（ ）。选项： A:当感知服务质量等于期望水平时，是可接受的服务质量 B:当感知服务质量高于期望水平时，是良好的服务质量 C:当感知服务质量低于期望水平时，是糟糕的服务质量 D:当感知服务质量低于期望水平时，是满意的服务质量
- 10. 感知差距是指顾客服务期望与顾客感知的服务之间的差距（ ）。
- 11. 感知差距是指顾客服务期望与顾客感知的服务之间的差距（ ）。
- 12.顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量超过客户期望时，则（），可能成为忠诚客户。 选项：A．不满意B．非常满意C．非常不满意D．可能抱怨
- 13.从顾客满意过程模型可知，顾客满意度可能导致（）。 选项：A．感知质量B．顾客期望C．顾客抱怨D．顾客忠诚E．感知价值
- 14. 当出现以下情况（ ），顾客的满意就会产生。选项： A: 产品和服务的实效小于顾客的期望价值; B: 产品和服务的实效等于顾客的期望价值; C: 产品和服务的实效高于顾客的期望价值; D:企业的产品和服务质量很好
- 15.【单选题】顾客满意度是顾客感知价值与()的差距。 A. 顾客利益 B. 感知成本 C. 顾客期望 D. 顾客忠诚
