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大堂经理要以积极负责的态度处理客人的问题和投诉,要详细询问,并当面记录,并百分百满足客人的要求。 ( )
选项:
A:错
B:对
客人
积极
大堂
发布时间:
2024-06-30 10:52:35
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1.
大堂经理要以积极负责的态度处理客人的问题和投诉,要详细询问,并当面记录,并百分百满足客人的要求。 ( )选项: A:对 B:错
2.
下列哪一项不是大堂副理的工作职责(
) 选项: A、掌握各种必要的信息,了解酒店各部门的运转 B、在大堂问候问候所有客人并主动询问客人对酒店的意见和建议 C、处理客人投诉 D、提前检查欲抵VIP客人的房间
3.
企业应有专人负责用户投诉处理,并详细记录客户投诉内容。()
4.
如果客人对酒店提供的早餐不满意,服务员应该如何处理?( ) 选项: A: 直接告诉客人酒店无法改变早餐内容 B: 询问客人的具体不满之处,并尝试提供解决方案 C: 让客人自己解决早餐问题 D: 忽略客人的反馈
5.
在处理客人投诉的过程中,最关键的环节是( )。 选项: A:做好记录 B: 为客人解决问题 C: 检查落实
6.
在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时,下列做法欠妥的是( ) 选项: A、记录要点,填写报告 B、对客人投诉持欢迎态度 C、代表饭店表示歉意 D、请客人提供该服务员的工号,否则无法受理投诉
7.
客人投诉,GRO给予客人相应的补偿后,就意味着投诉处理工作彻底完成。选项: A:错 B:对
8.
客人投诉,GRO给予客人相应的补偿后,就意味着投诉处理工作彻底完成。选项: A:对 B:错
9.
为客人点菜时( )。A.客人所点菜肴过多时要及时提醒客人B.如客人点菜单上没有的也要满足客人的需要C.如果客人所点菜肴需烹制时间较长时告知客人不要点D.记清客人的特殊要求,并尽量满足客人。
10.
前厅员工在处理客人投诉时,一方面要注意客人的情绪,帮助客人解决问题,但通知也要注意维护酒店利益。( )选项: A:对 B:错
11.
酒店处理投诉过程中,缓和客人情绪的有效办法是( )。选项: A:与客人进行解释沟通 B:时不时打断客人的话,表明自己的观点 C:认真倾听和记录客人客人投诉,必要时进行有限的回应 D:寻求上级部门进行协调
12.
以下哪项不属于客服人员处理投诉的范围?选项: A:商品存在质量问题; B:客服人员态度有问题; C:客人买错商品; D:客户的期望值得不到满足
13.
邮储营业网点消费投诉中( )为消费投诉处理的最终负责人。 选项: A:网点负责人 B:理财经理 C:大堂经理 D:营业主管
14.
餐厅经理负责重要客人的引座及送客致谢。( )选项: A:对 B:错
15.
在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时,应对客人投诉持欢迎态度。A.正确B.错误
16.
当客人点餐时,你应该:A、立刻记录客人点的菜品B、等客人点完菜后再记录C、将菜单递给客人并等待客人告知D、将菜单递给客人后离开
17.
客人:服务员,服务员,买单!服务员:来啦!来啦!客人:你什么态度呀?服务员:我怎么了呀?客人:你刚才什么态度呀?把你的经理找来,我要投诉你!在这个案例中,服务员的哪种行为最可能引起了客人的不满?选项: A:说话内容 B:语气 C:停顿 D:音质
18.
对待客人的投诉或反映问题,服务行业的工作人员应向客人表示感谢。( )选项: A:对 B:错
19.
对于客人询问的GRO并不清楚的问题,可以用“也许”、“大概”等字眼回答客人。选项: A:对 B:错
20.
在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时,做法欠妥当的是( )。 选项: A:纪录要点,填写报告 B:对客人投诉持欢迎态度 C:代表宾馆表示歉意 D:请客人提供该服务员的工号,否则无法受理投诉
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