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- 1.客人：服务员，服务员，买单！服务员：来啦！来啦！客人：你什么态度呀？服务员：我怎么了呀？客人：你刚才什么态度呀？把你的经理找来，我要投诉你！在这个案例中，服务员的哪种行为最可能引起了客人的不满？选项： A:说话内容 B:语气 C:停顿 D:音质
- 2.某饭店午餐时间，一位客人招呼服务员“服务员，请给我倒一杯 白开水好吗？ ”服务员微笑回答：好的，请稍等，这就给您送过来。 服务员迅速为客人送到餐桌上，这位客人看到自己要的白开水，从 口 袋里拿出一包药，摸了摸水杯，皱了皱眉头。服务员发现客人的细微 动作后，立即主动询问客人：给您的杯里加些冰块降温好吗？客人立即高兴的说：好的，太谢谢了。服务员很快给客人拿来冰块放入杯中， 水温立即降下来，客人及时吃了药。客人临走时，写了表扬信，对这 位服务员的服务表示感谢。结合本案例，试分析客人非常满意餐厅服务员的服务，并写表扬 信的原因主要是因为服务员 ( )。 选项： A:面带微笑 B:善于观察 C:态度亲切 D:语言规范 E:注 重细节
- 3.在酒店健身房，如果客人询问如何使用某个健身器械，服务员应该如何回应？（ ） 选项： A: 直接为客人演示使用方法 B: 告诉客人自己阅读使用说明 C: 告诉客人这不是他的职责范围 D: 建议客人请教其他客人
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4.【题干】客人对酒店的优惠不满意，要求给予更大的优惠怎么办？某日，一位酒店的常客来到某酒店总台要求住房。接待员小萍见是常客，便给他 9 折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再做些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房入住率甚高，小萍不愿意在酒店旺季轻易给客人让更多的利，于是给客人说需要到找经理请示。请客人先在沙发上休息片刻。数分钟后，小萍满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天入住率很高，但还是同意再给您 8.5 折的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小萍稍作停顿后又说:“这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？”客人沉思了一下，这对于位于香港路市中心位置，又处旅游旺季的四星级酒店来说，已经是给面子的了。客人连连点头，很快办理入住手续了。临近下班时，经理找小萍问：“”酒店授权给总台接待员的卖房折扣权限是8 折，你原可以直接给客人 8.5 折，为什么还到办公室请示我。”小萍回答说：“我不希望客人产生酒店客房入住情况不好，客人可以随便还价的想法；二则不希望给客人留下这样印象：接待员原可以再多打一些折扣，但不愿给，只是客人一再坚持后才无可奈何地退让，这会使客人认为酒店员工处理问题不老实。我希望通过酒店再次让利让客人感到酒店对他的重视。”
请问：案例中，接待员小萍的做法对吗？你认为还有哪些更好的处理方法？
- 5.客人外出回店取钥匙时，下列做法欠妥的是（ ）。选项： A:请客人出示身份证 B:核对客人住房凭证 C:留意客人的住店日期 D:留意客人离店的日期
- 6.宾客关系管理的几个主要接触点包括？选项： A:客人到店前 B:客人住店期间 C:客人离开酒店 D:客人到达酒店 E:客人离店之前
- 7.某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里的用餐的费用。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！”收银员面带微笑地回答说：“对不起，您能让我核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？”客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说：“谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！”此时，客人知道自己错了，连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思！”结合本案例，分析餐饮收银环节中的（ ）是酒店服务人员应该具备的职业素养。 选项： A:快速准确为客人打印账单 B:根据不同的结账方式为客人提供结账服务 C:主动询问客人是否需要发票 D:如果客人有疑问主动和客人一起核对账单 E:无论是何原因导致客人产生不满情绪，服务员均需尊重客人
- 8.客人来访时，服务人员要为客人打开房门。当房门向外开时（）进。 选项： A、客人先进 B、服务人员先进 C、同时进门 D、随意
- 9.在茶道中，主人向客人鞠躬表示尊敬，客人向主人鞠躬表示感谢。（ ）选项： A:对 B:错
- 10. 在为散客提供送站服务时，导游员应按约定的时间准时到达客人下榻的饭店接送客人。（ ）选项： A:对 B:错
- 11.叫醒服务是指，接受客人要求， ( )。选项： A:总台服务员用电话铃声叫醒客人 ; B:总机服务员用电话铃声叫醒客人; C:行李员上楼面叫醒客人 ; D:总台服务员上楼面叫醒客人
- 12.在以下()情形下,酒店可按白天租用价向客人收取房费 选项： A、客人凌晨抵店入住 B、客人离店结账超过了酒店规定的结账时间 C、客人入住与离店发生在同一天 D、客人预订未入住期间
- 13.住店客人通过____或____点菜和饮料,由客房送餐服务员将食品和饮料送至客人房间,客人在房间里用餐。____星级饭店以上提供不少于____小时的服务
- 14.饭店员工都应该掌握良好的 ( )艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很 好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。 选项： A:语言 B:表演 C:操作
- 15.“宾客至上”的实质除了给客人以充分尊重、关怀和理解外，还要（ ）。 选项： A:充分了解客人的需求 B:分理解客人的心态 C:充分谅解客人的过错 D:充分理解客人的情感
- 16.当客人进入餐厅时，（ ）要面带微笑接待客人、问候客人，问清人数后，引领客人至合适的餐台就座。 选项： A、迎宾员 B、值台服务员 C、传菜员 D、餐厅领班
- 17.下列属于酒店餐厅迎宾服务工作的是（ ）。选项： A:询问客人是否有预定。; B:仔细核对客人预定情况。; C:为客人点餐。; D:热情与客人打招呼。
- 18.服务员引领客人进房后，应客人要求可留在房内与客人交谈。 选项： A:正确; B:错误
- 19.以下哪些是酒店GRO的日常工作任务？选项： A:引领客人到房间 B:指引客人到达酒店前台办理入住手续 C:提前掌握客人的接送机信息 D:处理客人投诉
