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- 1.以下哪些是表达同理心话术（ ）。选项： A:“如果我是您,也会这样想” B:“我理解您的感受，谁买家具都担心碰到这样的问题” C:“恩，这款家具的价格是偏高一些，……” D:“最近新闻就屡次报道家具不环保，你的顾虑我很清楚。
- 2.高层次表达同理心的基本句式是（ ）。选项： A:“首先感谢您提出这个问题，我完全能够理解您的感受……同时……” B:“您说的别的客户也这样说过……不过这样想不对“ C:“我理解您说的，我完全能够理解您的感受……但是……“ D:“您提出这个问题，我完全能够理解您的感受……同时……”
- 3.沟通中表达自己感受的话术是().A有这必要吗?B我是你的话也会…C我理解你的感受…D我可不这么想!
- 4.以下说法哪个更符合有效沟通的要求( )A.我想是之前你听我说的不是很清楚,这里要这样这样做。B.我想之前我讲的不是很清楚,这里其实要这样这样做。
- 5.对于价格异议正确的回答有（ ）。 选项： A:我们是品牌店，从来不打折 B:那你也得看质量啊，他家家具的质量不好 C:我理解您的想法，我刚来我们家店时我也觉得贵 D:我们家具也没贵多少啊
- 6.下列哪些语句表现的是感同身受（） 选项： A、A我也明白你的感受！ B、B换转情况发生在我身上，我也会有同感！ C、C先生请不用担心。我会帮你尽快跟进 D、D如果我是您，我也会像您一样 E、E如果有问题，你可以直接找我
- 7.当客人投诉时，了解事实后，为表达我们已体会到客人的感受你应说（）。选项： A:我很同情您 B:我能理解你的意思 C:我明白了 D:我非常理解您的感受
- 8.当处理受理投诉时，对客户表示同情和理解的话术不对的是（）。 选项： A:我非常理解您现在的感受 B:我理解你为什么这么生气 C:你说的不对，从来没有出现过这样的情况 D:很抱歉让您感到失望了
- 9.当处理受理投诉时，对客户表示同情和理解的话术正确的是（）。 选项： A:我非常理解您现在的感受 B:我理解你为什么这么生气 C:你说的不对，从来没有出现过这样的情况 D:很抱歉让您感到失望了
- 10.对于价格异议正确的回答有（）。A.我们家具也没贵多少啊B.我理解您的想法，我刚来我们家店时我也觉得贵C.我们是品牌店，从来不打折D.那你也得看质量啊，他家家具的质量不好
- 11.我很理解你的这种感受，如果换做是我，我也会跟你一样。 选项： A:对 B:错
- 12.在与徒弟辅导反馈时，下面哪些话语，会更快的建立师徒的情感共鸣（） 选项： A、”我看到你有些沮丧，能坐下来告诉我，你碰到什么困难了吗？” B、”我特别能够理解你的心情，我曾经也这样…” C、”我知道你很内疚，但是我还是得提醒下你，这样的错误不能再犯了！” D、”你这么做，我想你肯定有自己的理由，能说说吗？”
- 13.要表达“不仅仅是说说而已”，下面这句话的重音标注正确的是： 选项： A:我知道你会这样做的。 B:我知道你会这样做的。 C:我知道你会这样做的。 D:我知道你会这样做的。
- 14.患者，男，75岁，因脑出血进行手术已有数小时。家属焦急地问病房护士:“手术怎么还没结束啊，我很担心＂此时，最能安慰家属的回答是?A.“您的心情我能理解，我可以打电话问清情况后再告诉您。”B.对不起，我不清楚手术的情况。C.这样的病情手术风险本来就很大，您就别催促了。D.“假如手术有问题，医生会通知您。 选项： A:正确 B:错误
