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- 1.有关服务质量的特性不正确的是( )。 选项： A:服务质量是一个主观范畴 B:服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的 C:服务质量出白客户感知，具有很可强的主观性和差异性 D:服务的好坏没有硬性指标可衡量 E:服务的好坏没有硬性指标可衡量，来自于客户的感知，而决定质量的是企业，不是客户
- 2.有关服务质量的特性( E )是不正确的。 选项： A:服务质量是一个主观范畴 B:服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的 C:服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性 D:服务的好坏没有硬性指标可衡量 E:服务的好坏没有硬性指标可衡量，来自于客户的感知，而决定质量的是企业，不是客户
- 3.有关服务质量的特性（）是不正确的。 选项： A、服务质量是一个主观范畴 B、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的 C、服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性 D、服务的好坏没有硬性指标可衡量 E、服务的好坏没有硬性指标可衡量，来自于客户的感知，而决定质量的是企业，不是客户
- 4.有关服务质量的特性( )是不正确的。 选项： A:服务质量是一个主观范畴 B:服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的 C:服务质量出自客户感知,具有很可强的主观性和差异性 D:服务的好坏没有硬性指标可衡量 E:服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企业,不是客户
- 5.有关服务质量的特性（）是不正确的。A、服务质量是一个主观范畴B、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的C、服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性D、服务的好坏没有硬性指标可衡量E、服务的好坏没有硬性指标可衡量，来自于客户的感知，而决定质量的是企业，不是客户
- 6.有关服务质量的特性( )是不正确的。 选项： A:服务质量是一个主观范畴 B:服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的 C:服务质量出自客户感知,具有很可强的主观性和差异性 D:服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企业,不是客户
- 7.有关服务质量的特性()是不正确的。 选项： A:服务质量是一个主观范畴 B:服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的 C:服务质量出自客户感知,具有很强的主观性和差异性 D:服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企业不是客户
- 8.有关服务质量的特性不正确的是( )。 选项： A:服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的 B:服务质量出自客户感知，具有很强的主观性和差异性 C:服务的好坏没有硬性指标可衡量 D:决定服务质量的是企业，不是客户
- 9.下列有关服务质量的特性表述中，( )是正确的。 选项： A:服务质量是一个客观范畴 B:服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成 C:服务质量出自客户感知，具有很强的主观性和差异性 D:决定服务质量的是企业，不是客户 E:服务的好坏没有硬性指标可衡量
- 10.客户感知服务质量
- 11.客户感知服务质量
- 12.客户服务质量包括（）。 选项： A: 交易前客户服务质量 B: 交易中客户服务质量 C: 交易后客户服务质量 D: 交易时客户服务质量
- 13.客户服务质量包括（）。 选项： A、交易前客户服务质量 B、交易中客户服务质量 C、交易后客户服务质量 D、交易时客户服务质量
- 14.客户服务质量包括（）。 选项： A、交易前客户服务质量 B、交易中客户服务质量 C、交易后客户服务质量 D、交易时客户服务质量
- 15.客户服务质量包括（）。 选项： A、交易前客户服务质量 B、交易中客户服务质量 C、交易后客户服务质量 D、交易时客户服务质量
- 16.客户满意度调查问卷中，不属于客户对服务的期望指标的是（）。A、对服务质量的总体期望B、对服务质量满足客户需求程度的期望C、对服务质量稳定性的期望D、顾客对总体成本的感知
- 17.客户满意度是客户对服务质量的感知与结果（） 选项：A、是 B、否
- 18.衡量客户服务质量的要素包括
- 19.：（）是物流对物流客户服务质量形成的流程和规律的描述。 选项： A:物流服务质量 B:物流客户服务质量环 C:物流客户质量流程 D:物流质量标准
- 20.（ ）是提高客户感知价值和客户满意度的基础。 选项： A:客户满意 B:客户肯定 C:产品质量 D:服务质量
- 21.物流服务质量是指物流服务固有的特性满足物流客户和其他相关要求的服务其中（）相对于客户来说在性质上是不同的。 选项： A、物流技术质量 B、运输服务质量 C、配送服务质量 D、保管服务质量 E、库存服务质量 F、物流功能质量
