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相关试题
- 1.客户满意度调查问卷中，不属于客户对服务的期望指标的是（）。 选项： A、对服务质量的总体期望 B、对服务质量满足客户需求程度的期望 C、对服务质量稳定性的期望 D、顾客对总体成本的感知
- 2.在服务质量差距模型中，服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。
- 3.客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距称为( )。 选项： A、管理层认知差距 B、质量标准差距 C、服务传递差距 D、服务质量感知差距
- 4.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距。( ) 选项： A:正确 B:错误
- 5.顾客对服务质量的感知由以下组成 选项： A:服务满足个人需求的程度; B:服务的可靠性; C:对服务质量的总体评价; D:顾客忠诚
- 6.顾客对服务质量的感知由以下组成 选项： A:服务满足个人需求的程度; B:服务的可靠性; C:对服务质量的总体评价; D:顾客忠诚
- 7.顾客对需求的产品或服务的期望表现在（ ）。 选项： A:顾客对产品或服务在总体印象上的期望 B:顾客对产品或服务可能出现问题的次数的期望 C:顾客对产品或服务可以满足要求程度的期望 D:以上都是
- 8.顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。
- 9.（）是指服务效用及其对客户需求的满足程度的综合表现。 选项： A、客户服务 B、客户满意 C、服务质量 D、文化品味
- 10.服务水平是一个相对的概念,是相对与满足客户的期望而言,只要其服务满足了目标客户的期望,就可以认为服务质量达到了优良水平。
- 11.服务质量的五大差距中,顾客对服务质量的期望与实际的服务感知之间的差距称为（ ） 选项： A、宣传差距 B、感知差距 C、标准差距 D、认知差距
- 12.客户满意度是指（）A、客户所有的需要都必须满足B、客户愿意下次再来购买的程度C、客户体会到实际“感知”和“期望”之间的差距D、客户对商品的要求
- 13.在服务质量差距模型中，差距3指的是（ ）之间的差距。 选项： A:服务标准与所了解的顾客期望 B:服务承诺与服务实绩 C:对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 D:服务实绩与服务标准
- 14. 根据服务质量差距模型（ServiceGapModel），“管理者对顾客期望理解的偏差”指的是差距
