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在城市轨道交通服务人员服务过程中, ( )比谈话更重要,这是对乘客关心和尊重的表示。
发布时间:
2024-06-06 19:09:18
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1.
(1分)单选题0城市轨道交通客运服务人员在引领乘客时,应()。 选项: A: 在乘客的右方 B: 在乘客的左方 C: 在乘客的右前方 D: 在乘客的左前方
2.
乘客对城市轨道交通服务的第一印象首先来自服务人员的仪容仪表。() 选项: A:正确 B:错误
3.
由于城市轨道交通客运服务人员的原因引起的乘客投诉包含( )选项: A:客运服务人员服务质量 B:客运服务人员服务态度 C:客运服务人员服务行为 D:客运服务设施设备故障
4.
在基本的服务之上,客运服务人员态度友善,乘客问询时对乘客殷勤问候、热情招待,语气友善、态度礼貌,这是( )的服务。选项: A:基本的 B:满意的 C:超值的 D:难忘的
5.
(___)是公交服务人员与乘客的进一步沟通,通过使用文明礼貌用语,欢迎乘客乘车的过程。 选项: A:优质服务 B:微笑服务 C:尊重乘客 D:语言迎客
6.
处理乘客投诉时,对乘客表示同情和歉意,是重要的处理要点之一,以下理解正确的是(____)(1.0分) 选项: A、要让乘客了解,你非常关心他的情况以及那些服务是否令人满意 B、如果乘客在谈问题时表示得十分认真,应不时地表示对乘客的同情 C、可以对乘客说:“我们非常遗憾,非常抱歉地听到此事,我们理解你现在心情。” D、满足乘客一切诉求
7.
作为客运服务人员,在引导乘客进出电梯是的正确顺序是( )。 选项: A:如果是进电梯,服务人员应先进电梯 B:如果是进电梯,服务人员应后进电梯 C:如果是出电梯,服务人员应先出电梯 D:如果是出电梯,服务人员应和乘客挤出电梯。
8.
( )应具备的心理品质及良好情感的培养。 选项: A:乘客 B:工作人员 C:乘客服务人员 D:服务人员
9.
服务人员既要保证对先到的乘客的重点服务,又要在适当的间隙向后来的乘客投去歉意和安慰的目光,从而不忽视任何一位在场的乘客。( )选项: A:对 B:错
10.
城市轨道交通服务礼仪主要是以轨道交通客运服务人员的()为基本内容。 选项: A、客运服务 B、乘客投诉处理 C、举止体态礼仪 D、仪容仪表礼仪 E、职业礼仪
11.
售后服务人员在服务过程中的每一句话都应该(),体现对服务对象的尊重。 选项: A、 亲切 B、 热情 C、 大方 D、 和蔼
12.
前厅服务人员在销售酒店产品时,价格不是客人最为关心的内容。( )选项: A:对 B:错
13.
处理乘客投诉时,感激乘客的批评指教,是重要的处理要点之一,以下理解正确的是(____) 选项: A、接待者应经常感谢那些对城市轨道交通服务水平或服务水准提出批评指导意见的乘客 B、假若乘客遇到不满意的服务,他不向车站反映,也不做任何投诉,但是他作为乘坐过城市轨道交通的乘客,将经
历讲给其他乘客或朋友听,这样就会极大地影响城市轨道交通的声誉和形象。 C、当车站遇到乘客的批评、抱怨甚至投诉的时候,不仅要欢迎,而且要感谢。 D、这些批评指导意见或投诉会协助企业提高管理水平和服务质量。
14.
友好是服务人员主动向乘客表示希望与之沟通和欢迎的表现形式,是顺利完成交流的重要基础。()难易程度:易答案解析:无题型:判断题 选项: A:正确 B:错误
15.
售后服务人员在服务过程中的每一句话都应该(),体现对服务对象的尊重。 选项: A、A 亲切 B、B 热情 C、C 大方 D、D 和蔼
16.
在服务过程中,服务人员的态度直接影响着客人的( )和
17.
城市轨道交通服务乘客满意高,意味着( )
18.
服务人员对乘客说话时应用()的口气 选项: A:命令式 B:商量 C:责备 D:乞求 E: F:
19.
电话服务过程中,客户有哪些服务需求?()A.被关心B.被倾听C.服务人员专业化D.迅速反应
20.
车站服务人员为乘客服务,应( ),做到接待乘客热心,解决问题耐心,听取意见虚心,工作认真细心。
21.
服务对象对服务人员的三秒钟印象,60%来自于()和(),40%来自于声音和谈话内容。
22.
城市轨道交通服务乘客满意高,意味着( )选项: A:乘客感知服务质量大于预期服务质量 B:乘客感知服务质量等于预期服务质量 C:乘客感知服务质量小于预期服务质量 D:乘客感知服务质量远远大于预期服务质量
23.
作为客运服务人员,在引导乘客进出电梯时的顺序是()。 选项:A.如果是进电梯,服务人员应先进电梯B.如果是进电梯,服务人员应后进电梯C.如果是出电梯,服务人员应先出电梯D.如果是出电梯,服务人员应后出电梯
24.
服务人员对乘客说话时应用( )的口气。 选项: A:A命令式 B:B商量 C:C责备 D:D乞求
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