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- 1.沟通中，应该避免说出哪个句子()。A.“你说的很有道理，但是…”B.“您说的有道理，我也有一个不错的主意…，您听听如何?”C.“我感谢您的意见，同时也…”D.“我尊重您的看法，同时也…”
- 2.征求客户意见可适时采用开放式或封闭式提问方式，以下提问方式不合适的是（ ） 选项： A:您希望怎样解决？ B:您希望我们怎么做？ C:您希望我们怎么帮您？ D:您这样的要求我们怎么处理？
- 3.我建议您上有氧运动课。
- 4.Ifyouneedanyhelp,Iamalwaysatyourservice. 选项：您如果需要什么帮助，我随时为您效劳。#您如果需要什么帮助，我总是会为您服务。#您如果需要什么帮助，我总是会提供给您服务。
- 5.对于停电类问题的话术，以下说法正确的是（）？ 选项： A:非供电公司维护：您的停电区域不属于电力公司的维护范围，我们无权处理，建议您尽快联系小区物业或者是您的产权单位，感谢您的理解。 B:非供电公司维护：由于您不属于国家电网的直供户，我们无权处理，如果您有用电需求请您与产权单位联系，感谢您的配合 C:非供电公司维护：您所报修的故障按产权划分不属于供电公司维护范围，为了不影响您的正常用电，建议您尽快联系您的小区物业或者是您的产权单位。 D:非供电公司维护：如您急需恢复用电可以在缴清电费后，给我们致电，我们会帮您联系处理。
- 6.中国大学MOOC: 如果有人向您询问家庭性教育的建议，以下建议中恰当的是：
- 7.您面临这样一个投资机会，其投资回报如下：一年后给您2000元，2年后给您 2200元，3年后给您 3000元，4年后给您 3000元。您希望投资的回报率不低于6%，您投入的资金最多是多少？选项： A:8741.02; B:8740.00; C:8739.00; D:8739.92
- 8.If you need any help, I am always at your service. 选项：A、您如果需要什么帮助,我随时为您效劳。 B、您如果需要什么帮助,我总是会为您服务。 C、您如果需要什么帮助,我总是会提供给您服务。
- 9.电话回访话术模板内容包括（ ）选项： A:“如果您时间方便，可以来店面选购其它产品” B:“您对我们的方案和产品是否满意?对我们的服务有什么建议吗? ” C:“为了答谢您，在您方便的时候可以到品牌专卖店领取一份礼品” D:“很高兴您抽出宝贵的时间接受我们的回访，祝您周末输快。打扰您了，谢谢，再见。”
- 10.-__________________？-我叫马一明。选项： A:您姓什么？; B:您多大了？; C:您贵姓？; D:您叫什么名字？
- 11.当客人投诉时，了解事实后，为表达我们已体会到客人的感受你应说（）。选项： A:我很同情您 B:我能理解你的意思 C:我明白了 D:我非常理解您的感受
- 12.如对方要求找人，应说“请稍等”；如果要找的人不在，应说（ ） 选项： A:他不在，您换个时间再打电话 B:他不在，有事您跟我说 C:他出去了，你看怎么着 D:对不起，他现在不在，我可以帮您什么？
- 13.在别人帮助了你之后，你可以说（ ）。 选项： A:您辛苦了！ B:让你费心了！ C:给您添麻烦了！ D:让您受累了！
- 14. 您好，为了了解大家的背景以及对接下来课程的预期，我们制作了一个简单的问卷，希望您如实填写，但我们保证不会泄露您的个人信息。 我们将会根据您问卷填写的完整性评分（完整回答可以获得满分3分。我们不会根据您问卷的内容评分）
- 15.如果您必须紧急停车,您应该刹车,以便:
- 16.(单选题) 针对客户提出的座席员不能立即处理的问题,座席员恰当的服务流程是（）。 选项： A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。 B、“正确不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。 C、“对不起，您反映的问题需要专家解答,我能否咨询一下专家，您明在再来电？”查询后等待客户再次来电。 D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接……”。按转接流程转接。
- 17.【归纳表达-订单类】客户下单后反馈地址错误，进线咨询要求修改地址，因为地址相距较远无法直接修改，咨询客服如何处理，中途客户咨询“那现在买得六百多，差价好几十块钱呢，能现在就给我补这个差价，我再去买吗”，以下回应你觉得最合适的是？（1分） 选项： A:很抱歉女士，系统限制无法给您修改地址，您看考了您是我司优质客户，订单完成后为您申请补差，否则无法申请到账的，您放心我的工号是XXX，这个我给到您的承诺是一定会兑现的，也会跟您跟进处理 B: 很抱歉女士，现在补差要是您不下单京东就亏死了 C: 很抱歉女士，我是没有这个权限的，建议您下单订单完成后为您补差 D: 确实很抱歉女士，这个是不支持的建议您理解答案解析：
- 18.325. 旅客投诉客服人员时正确的用语是( ) 选项： A:A. 可以，投诉我这是您的权利。 B:B. 非常抱歉，如果因为我的态度让您感觉不好，我向您表示歉意。 C:C. 你爱找谁找谁去！ D:D. 我这样服务已经很不错了，你还想怎么样？
