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相关试题
- 1.员工服务中“乘客至上”就是把乘客当作上帝，什么都听乘客的。( ) 选项： A:正确 B:错误
- 2.在乘客投诉处理中，以下哪项不是有效的方法？ 选项： A:及时道歉 B:快速解决问题 C:对乘客进行冷处理 D:1. 确保乘客满意
- 3.处理乘客投诉时，态度真诚的对待乘客，是重要的处理要点之一，以下理解正确的是(____)(1.0分) 选项： A、为了了解乘客所提出的问题，必须认真地听取乘客叙述，使乘客感到十分重视他的问题 B、接待者要注视乘客，不是的点头示意 C、让乘客明白，“我理解，我明白，一定认真听处理这件事情。” D、为了使乘客能逐渐消气息怒，接待者可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨的内容 E、若遇上非常认真的投诉乘客，在听取乘客意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对乘客的尊重及对反映问题的重视。
- 4.以下关于乘客投诉工作说法正确的有（ ）选项： A:乘客投诉的处理工作应及时、客观、公正、公平、公开 B:乘客投诉的处理工作必须遵循国家法律、法规、标准、制度、办法及行业规定 C:乘客投诉的处理工作必须保护和承认乘客的投诉权力、获得赔偿的权利、监督服务效果的权利 D:乘客投诉的处理工作不得违背企业的社会公开承诺，不得有损企业形象
- 5.城市轨道交通企业对待乘客投诉的态度应该是（ ）选项： A:消灭投诉 B:建立健全投诉渠道 C:欢迎投诉 D:重视投诉
- 6.城市轨道交通企业对待乘客投诉的态度应该是（ ）选项： A:欢迎投诉 B:建立健全投诉渠道 C:消灭投诉 D:重视投诉
- 7. 有效处理乘客投诉的意义包括：有效维护企业自身的形象、挽回乘客对企业的信任、及时发现问题并留住乘客。（ ） 选项： A: 对 B: 错
- 8.下列属于三类有责乘客投诉的是： 选项： A:由于司机操作不当，导致行驶不平稳（紧急情况除外）造成乘客受伤； B:由于设备维护、维修不当，导致乘客受伤 C:其它因地铁服务、设备设施故障等原因，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便， 经运营公司讨论认定的。 D:对乘客投诉调查弄虚作假或隐瞒不报；
- 9.以下哪种原因不属于票务行政处理（ ）。 选项： A:非付费区遗失车票 B:乘客出闸时，闸机门被误用 C:乘客所持车票无效，不能出闸 D:乘客投诉卡票
- 10.站厅服务包括（ ）。 选项： A:乘客进出闸机服务 B:乘客投诉处理 C:乘客问询服务 D:帮助重点乘客服务
- 11.已回复的有效乘客投诉次数/有效乘客投诉次数X100%是指()
- 12.下列对乘客服务事务处理满意原则理解( )不正确的是 选项： A:迅速的响应乘客需求 B:满足乘客所有的要求 C:做好服务补救措施 D:尽量满足乘客的需求
- 13.城市轨道交通服务中，对于乘客的投诉，合适的处理方法有( ) 选项： A: 有效地倾听乘客各种不满陈述 B: 真心诚意地向乘客道歉 C: 向乘客提供解决方案 D: 感谢乘客
- 14.下列对乘客服务事务处理满意原则理解()不正确的。 选项： A:迅速的响应乘客需求 B:满足乘客所有的要求 C:做好服务补救措施 D:尽量满足乘客的需求
- 15.偏执型性格的乘客容易投诉（） 选项： A:正确 B:错误
- 16.游艇操作人员在集合地点维持乘客秩序时，正确的做法是_D__。 选项： A:用严厉的语句命令乘客 B:不应使用麦克风或扬声器 C:为避免乘客反感，尽量不要站在高处 D:应穿戴显眼的衣服、救生衣或帽子，尽量使所有的乘客都能注意到8
- 17.对待乘客投诉，出租汽车驾驶员应保持理性、平和的心态。 对 错 选项：A、正确B、错误
- 18.下述情况引起的乘客有效投诉，列为一般有责乘客投诉（ ）。 A.在岗位上干与本职工作无关的事 B.工作中有舞弊行为，使乘客利益受损 C.员工违反作业规定，误操作设备，导致乘客受伤 D.其它因轨道交通服务设备设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便 选项： A:正确 B:错误
- 19.下列属于二类有责乘客投诉的是： 选项： A:其它因地铁服务、设备设施故障等原因，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便，经运营公司讨论认定的。 B:其它因地铁服务、设备设施故障等原因，造成乘客利益受损或给乘客带来不便，经运营中心讨论认定的。 C:延误开站时间或提前关站 10 分钟及以下 D:不主动维持乘客购票、进出站和候车秩序，造成乘客堆积；
