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- 1.以下哪项不是服务运作的特点?A、)生产率难以确定B、)质量标准难以建立C、)服务过程可以与消费过程分离D、)纯服务不能通过库存调节E、)与顾客接触
- 2.以下哪项不是服务运作的特点?A、)生产率难以确定B、)质量标准难以建立C、)服务过程可以与消费过程分离D、)纯服务不能通过库存调节E、)与顾客接触⏺
- 3.服务接触程度是指顾客必须待在服务现场的时间与服务系统为顾客提供服务的时间之比。() 选项：A、正确B、错误
- 4.顾客感知服务质量作为顾客对服务过程和结果的主观评价，受到以下（ ）因素影响。 选项： A:服务设计 B:服务接触 C:服务期望 D:服务能力
- 5.一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身
- 6.一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。 选项： A:正确 B:错误
- 7.影响服务业作业计划的主要因素有服务的易逝性和顾客参与服务过程。（ ） 选项：A、对 B、错
- 8.在线顾客服务是网络营销的基本组成内容，其原因有哪些？（） 选项： A、在线顾客服务具有成本低、效率高的优点 B、在线顾客服务的周期比较短 C、在线顾客服务有助于提高顾客服务水平和降低顾客服务费用 D、在线顾客服务直接关系到网络营销的效果
- 9.一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。（ ） 选项： A:rue B:alse
- 10.与商品生产相比，在很多服务业中，（ ）参与了服务的生产过程。 选项： A:服务人员; B:生产工人; C:顾客; D:其他顾客
- 11.顾客对服务忠诚与对物品忠诚具有很大的区别。相比之下，服务企业更容易建立顾客忠诚，原因是（）。 选项： A、服务性企业有更多的机会培育顾客的忠诚感。 B、顾客觉得购买服务比购买物品的风险更大，因此对企业忠诚的可能性就更大。 C、服务企业更容易与顾客建立密切的联系。 D、在服务企业中，顾客可能会忠诚于不同的对象，如品牌、销售网点、人员或产品。 E、顾客更喜欢与服务企业的管理人员打交道。
- 12.“发现与发掘顾客的需求，让顾客了解公司的产品和服务，并将这些产品和服务送到顾客手中”是社会组织基本职能之一。
- 13.绘制服务蓝图的基本步骤（)A识别需要制定蓝图的服务过程B识别顾客（细分顾客)对服务的经历C从顾 选项：A、绘制服务蓝图的基本步骤() A识别需要制定蓝图的服务过程B识别顾客(细分顾客)对服务的经历C从顾客角度描绘服务过程D描绘前台与后台服务雇员的行为E把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
