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- 1.组织应改进以满足顾客要求和增强顾客满意，其中不包括()。 选项：A、按照顾客的要求B、质量管理体系的绩效和有效性C、纠正、预防或减少不利影响D、改进产品和服务
- 2.组织通达以下方式满足顾客要求和增强顾客满意( ) 选项：A：改进过程，防止不合格发生 B：改进产品和服务，满足已知和预期的要求 C：改进QMS的结果 D：以上全部
- 3.在“以顾客为关注焦点”的质量管理选择中，质量管理的主要关注点是满足顾客要求，并且努力（ ）A.满足顾客未来需求和期望B.超越顾客的要求C.超越顾客的期望D.满足顾客和其他相关方的需求和期望
- 4.组织应确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务，（ ）组织应进行评审。选项： A:在承诺向顾客提供产品和服务之前; B:在承诺向顾客提供产品和服务后; C:在发生贸易后; D:在发生贸易前
- 5.组织应确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务（） 选项： A:在发生贸易前 B:在发生贸易后 C:在承诺向顾客提供产品和服务之前 D:在承诺向顾客提供产品和服务之后
- 6.相关方与顾客的需求和期望是一致的，因此只要满足顾客需求和期望，其他相关方也可满足
- 7.识别潜在的改进方法和机会的目标是针对企业的不同顾客对服务的要求和企业内部的能力调整顾客服务战略和服务水平，希望能既提高企业的盈利能力，又能满足顾客的需求。选项： A:对 B:错
- 8.现代质量管理的基本原则是（）。 选项： A、识别顾客和其它相关方的需求和期望 B、了解顾客的要求 C、以顾客为关注焦点 D、明确组织与顾客的关系
- 9.顾客的期望是指顾客希望企业提供的产品和服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。选项： A:对 B:错
- 10.当出现以下（ ）情况，顾客的不满意就会产生。选项： A:产品和服务的实效大于顾客的期望价值 ; B:产品和服务的实效小于顾客的期望价值 ; C:产品和服务的实效等于顾客的期望价值 ; D:企业的产品和服务质量很差
- 11.( )：以更优的产品和服务满足顾客需求。
- 12.()是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程
- 13.实现顾客满意的关键是（ ）。A、环境保护B、产品和服务的质量C、员工满意D、过程的持续改进
- 14.关于顾客满意监视的说法正确的是（ ） 选项： A:组织可考虑自身的需求，确定是否对顾客满意进行监视 B:对顾客满意的监视应采用顾客调查表的方式 C:组织应确定顾客满意信息的获取、监视和评审方法 D:以上都对
- 15.质量管理体系的构成包括哪些内容 选项： A:以顾客为中心; B:坚持顾客满意和持续改进; C:强调过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法; D:关注产品实现、管理职责、资源管理、测量分析和改进
- 16.关于顾客满意监视的说法正确的是() 选项： A:、顾客可考虑自身的需求,确定是否对顾客满意进行监视 B:、组织应确定顾客满意信息的获取、监视和评审方法 C:、对顾客满意的监视应采用顾客调查表的方式 D: 以上都对
- 17.实现顾客满意的关键是() 选项： A、环境保护 B、产品和服务的质量 C、员工满意 D、过程的持续改进
- 18.实现顾客满意的关键是( ) 选项：A、环境保护 B、产品和服务的质量 C、员工满意 D、过程的持续改进
- 19.在确定产品和服务要求时可以考虑的因素包括（) 选项： A、产品和服务的目的是什么 B、工作现场是否实施的“5S” C、顾客的需求和期望 D、相关法律法规要求
